郴州铁通强化绩效引导，培养“专家型”话务员

　　为进一步提升10050平台话务员业务技能，培养“专家型”话务员队伍，郴州铁通加强10050客服平台的建设和管理。近期，郴州铁通新修订了《话务员绩效管理办法》，将客服平台接通率、工单准确率、派单及时率、录音质检、预处理成功率等多项指标纳入话务员日常工作管理中，每月对全体话务员工作质量指标进行排名，并与话务员的绩效挂钩；同时开展了“互联网故障预处理竞赛活动”，对成绩靠前的话务员进行表彰和奖励。

　　通过绩效引导，有效激励了话务员学习业务，钻研业务的积极性，平台整体素质和工作质量有了新的跨越。当前，郴州铁通故障预处理成功率稳步提高，故障率和故障处理延时进一步下降，客户满意度显著提升。