一份权威调查数据显示，81%受访者愿意为卓越的客户体验支付更多费用，其中44%愿意支付超过5%的额外费用。Bruce指出，如此一来，企业需要重新定位呼叫中心，过去呼叫中心被称之为“成本中心”，而今，它正在演变为“收入增量中心”。
这是企业互动方式的变革，也是呼叫中心行业的变革。当然，这也是Genesys的转型之战。
2013年以来，Genesys陆续收购了多个针对移动化社交提供云服务的企业，通过这些新鲜血液，Genesys敏锐地把握住全媒体时代企业与用户的互动方式，以及这种方式给企业带来的挑战，Conversation Manager的推出、完善得益于这些远见卓识。
值得一提的是，为了能洞悉用户未来的互动方式，Genesys积极投入到WebRTC的研发之中。WebRTC是Google在2010年推出网页实时通信技术，Genesys有研发人员常驻Google与之一同研发WebRTC。“通过WebRTC，用户可以做到在访问企业信息时，直接在网页上点拨打电话的按钮。省略了‘拿起手机，查找、拨打号码’的过程。”极致的用户体验就是不断减少沟通的流程，又能更精准地把握住用户信息。Genesys全新的业务模式都在追求这种极致体验。
据宋神欢介绍，2013年，Genesys收入超过7.4亿美元，其中新业务占比15%，且新业务增速60%。
移动互联网正在改变包括呼叫中心在内的所有行业，Genesys被改变了。但同时，Genesys也在改变移动互联网，他的“读心术”可以打破用户和企业之间的桎梏，带来极致体验。
