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大数据开启客服中心发展新纪元

2016-09-29 15:40:54   作者:戴进   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  随着“互联网+”概念的普及,越来越多的传统行业结合互联网思维改变原有企业发展模式,“大数据”也随之应用到更多的传统行业当中,客服中心也同样享受到了“大数据”发展所带来的红利,开启了客服中心发展的新纪元。
  大数据技术的应用可以帮助中小企业之间实现客服中心的数据共享,打破企业间的数据壁垒;同时基于客户画像为客户提供个性化的客户服务,改善客户体验、提高客户满意度,并结合数据分析结果实现精准的外呼营销。具体而言,大数据技术在客户服务的应用主要表现在以下4个方面。
  1、多数据源接入渠道
  移动互联时代,使得在客户服务呈现出多渠道特性,从而数据来源也具有多个接入渠道。例如客户的基础信息(脱敏处理)、电话语音数据、短信、通信聊天工具(包括QQ、微信等)数据等,以及其他相关渠道的数据积累,再结合互联网数据,为大数据应用提供全面的基础数据支撑。
  2、海量数据处理分析
  有了最基础的数据支撑之后,最重要的是对这些海量数据进行挖掘和分析。目前最主流的数据存储和计算系统是hadoop生态系统,以一种可靠、高效、可伸缩的方式进行数据处理。再结合大数据工具化产品以及数据可视化产品,对所有数据进行解析(包括语音转文本、非结构化数据转换等)、整理(数据脱密处理、多源数据融合处理等)、分析和挖掘,最终形成包含大量的客户标签的标签体系库。
  3、呼入式客户画像
  中小企业受限于自身行业和规模,无法掌握到大量的客户相关数据,在客服中心为客户提供服务时,由于信息的缺乏,无法为客户做到针对性个性化的服务,客户感知较差,客服服务无法得到提高。基于以上大数据标签体系库,企业可以自主选择需要的数据标签组合。当有一新的未知客户通过电话、QQ、微信等渠道联系到企业客服寻求客服服务时,在联系接通的同时即可显示出客户的相关标签化信息,通过特定的标签化数据客服人员可以为客户提供更加针对性的服务,让客户获得更好的服务体验。
  4、电话外呼精准营销
  在互联网营销模式的飞速发展的映衬下,传统的电话外呼营销模式往往被贴上了骚扰和垃圾电话的标签,但许多特定行业仍然对电话营销有强烈的需求。通过大数据分析,能为企业提供精准外呼营销能力,除了使用基于统一客户画像的标签化数据服务来圈定营销目标客户外,还针对电话营销的特性,通过客户行为分析,为所有被营销的客户标识出定制化的外呼营销策略,如客户空闲时段、外呼营销接受意愿度、特定营销话述选择等,有效提高营销成功率,改善客户感知。
  远传U客结合云计算、大数据、人工智能等先进技术,拥有多渠道数据采集能力,结合远传多年的相关行业数据积累,具备大数据应用的基础数据支撑;同时远传大数据平台(U-BDMP)采用用开源的hadoop生态系统,结合自主研发的集群管理系统、数据调度系统、大数据开发平台等,对全渠道数据实现客户归一化,进而建立统一的客户画像系统以及精准营销支撑平台,为中小企业提供一站式服务营销解决方案。

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