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客户体验:英国保险公司落在了后面

2017-12-20 09:44:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)12月19日消息(编译/老秦):一项针对1000名英国消费者的调查发现,英国的保险公司并没有提供最好的客户体验。
客户体验:英国保险公司落在了后面
  消费者对客户体验(CX)的期望是企业需要满足的,但研究显示,英国的保险公司并不一定会面临挑战。事实上,他们似乎在倒退。
  在一项包括对20家英国保险公司如何应对多种数字渠道的简单查询的评估中,Eptica发现68%的查询在2017年没有得到回答或准确的回答。
  这一数字为68%,呈急剧上升态势,而在2016年,查询未得到回答或回答不准确的比例为48%。
  一次令人沮丧的经历就足以把客户赶走。事实上,根据Genesys的报告,在全球保险公司客户流失的原因列表中,糟糕的客户服务/体验仅次于价格。
  这份报告还指出,呼叫中心的满意度在健康、财产、伤亡和人寿保险公司等方面的得分都落后于零售商、银行、手机服务、有线电视和卫星电视。
  埃森哲(Accenture)研究公司的数据显示,在全球范围内,客户流失造成的企业损失总额高达4700亿美元(在寿险和财产和意外事故保费方面),这是一个糟糕的客户体验的直接结果,很容易看出为什么把客户体验(CX)放在首位是很重要的。这一点尤其正确,因为客户保留是提高利润的关键方法。
  全渠道:让各渠道都具有好的客户体验(CX)
  根据Cyara公司的观点,仅仅通过呼叫中心或通过网络聊天,向客户提供良好的客户体验(CX)已经不够了。
  在各个行业中,许多企业都在向全渠道客户体验(CX)方向努力,而那些在这方面做得好的企业是成功的企业。
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