CTI论坛(ctiforum.com)8月12日消息（编译/老秦）:呼叫中心的监管一直面临着根本性的挑战，任何音频内容的监控基本上都是实时进行的，而且/或需要很长时间才能完成，就像创建呼叫本身一样。因此，在当今的智能监控工具之前，合规性本质上是一场赌博--正如CallCabinet首席执行官Ryan Kahan所说：

　　“您可能决定随机监听3％或5％的”座席约翰“的电话。如果您担心他在电话里说了什么错话，甚至可能是10％。但是您仍然需要幸运地找到一个电话来证明他没有说出他应该说的话。”

　　但是现在，像Call Cabinet的Atmos这样的AI工具可以监听100％的呼叫，并可以立即突出显示令人关注的领域，这些领域不仅包括发言内容，还包括通话过程中的其他操作，同时可以在屏幕上显示。

　　“我们甚至可以了解通话的情绪，并通过互动进行跟踪：积极性是改善还是恶化？”Kahan继续说道，指出了有意义地跟踪情绪的最大挑战之一，因为在像客户服务这样的角色中真正重要的是整个通话过程中情感旅程的轨迹。

　　在过渡到分布式工作的整个过程中，基于云和网络不可知性对于Call Cabinet的有效性至关重要，这使这种监视和合规性能够在远距离保持成功。

　　Kahan解释说：“以前，很多人都拥有本地电话系统，而所有事情都是通过办公室中的一台大型Cisco交换机来完成的，”但现在我们已经看到了向云的巨大提升。

　　“从我们的角度来看，我们有许多独特的捕获点，例如，与Microsoft Teams一起，我们可以直接与Microsoft基础结构集成，也可以有一个桌面应用程序运行，并允许他们记录每个呼叫。因此，如果使用MSTeams的人员突然在家中工作，我们可以在几分钟之内启动并运行，对于Cisco Jabber来说同样如此--我们有一个台式录音机，绕过整个Cisco交换机。这意味着我们已经准备好应对正在发生的事情。”

　　当然，任何拦截呼叫都可能使CISO警铃响起，但无需担心：“我们的业务非常安全，我们为了达到合规性而进行录音。因此，我们一直在工作安全性方面花费大量时间，例如渗透测试和第三方代码审查，以确保我们的系统尽可能坚如磐石，其中包括电话的军事级加密本身。”

　　监视潜力与情绪分析相结合，可以通过提供更丰富的有关座席如何花费时间以及花费多少比例使客户满意的画面，来支持远程工作人员及其经理。而且，随着数据量的增加，存储和分析数据的成本也越来越高。

　　“我们看到的是，业务和企业在以服务即服务的基础上，正在持续快速地大规模迁移到云中”