CTI论坛(ctiforum.com)12月7日消息（编译/老秦）: 医疗服务提供商越来越多地使用人工智能（AI）和自然语言处理（NLP）来处理严格的客户服务需求。传统上，该行业一直饱受客户关怀问题和沮丧来电者的困扰，导致企业转向技术以更好地满足需求。
统一通信供应商8x8最近的一项调查显示，13%的医疗保健行业电话在呼叫人被转接到座席之前就断开了连接，而67%的来电人在没有联系到人后因为沮丧而挂断了电话。
越来越多的来电者焦虑和不耐烦导致许多医疗保健提供商采用语音识别和基于人工智能的语音识别等自动化技术，以帮助提高性能、降低成本、提高效率并改善整体患者体验。
“联络中心已成为许多行业客户服务的基础要素，在医疗保健领域发挥着核心作用。”客户参与解决方案公司SpinSci的营销和业务发展副总裁Nick Kagal表示：“呼叫管理对于支持患者需求至关重要，包括日程安排、处方补充、护理问题、对外通信和关键信息的管理。”
“人工智能不能取代人类座席所能做的一切，但对于简单的请求，人工智能通常足以令人满意。”Kagal说：“企业可以将例行的日常问题（如密码重置）留给人工智能，让人工座席能够响应更复杂的呼叫，并提供其他运营效率。”
人工智能在联络中心的另一个好处是它能够自动捕获每个客户交互的信息。对谈话的情绪分析可以提供重要的见解，了解来电者对品牌、产品或服务的感受.nLP和语音识别使联络中心座席能够记录和转录交互，使主管能够轻松审查客户交互，并确定座席可能需要改进的领域。
“NLP协助联络中心运作的最大方式之一是帮助软件程序理解呼叫人的语音模式和思维方式。”Hagan说：“这种理解使这些程序能够更准确地为患者服务。它还帮助联络中心技术团队在自动聊天和即时消息中创造更自然的互动。”
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