CTI论坛(ctiforum.com)7月6日消息（编译/老秦）: Evolve IP，一家云服务公司，今天宣布了其2016年北美联络中心的调查结果，提供了关于联络中心趋势和市场格局的关键见解。结果表明该行业渴望更深层次的整合分析和解决方案，需要将数据转化为可操作的、面向企业多个业务单元的商业价值。绝大多数的受访者正考虑在云上投资来提高商业智能（BI），提高生产效率，实现可扩展性，降低成本和提升交付客户的洞察力。
联络中心正在经历着急速的变化--由技术和人口转型带来的--调查回应了这些挑战。联络中心最关心的问题是足够的报表和分析，在从“挑战”到“极具挑战性”的从1到10的排列中得分超过了6.第二大挑战是改善坐席效率，在“挑战”到“极具挑战性”排列中超过了5.成本降低了紧随其后，16.5%的人指出，寻找降低成本的方法是“极具挑战性”的。
基于云的解决方案具备了解决这许多挑战的能力，10个企业里有接近8个计划将目前遗留的本地系统迁移到新的云联络中心。28%的受访者正在评估这一迁移在明年实现的可能性，而另外50.5%的人会在一年之后这么做。在升级到云的众多原因中，提高业务连续性/灾难恢复能力（60%），较低的TCO（49.5%）、可扩展性（43%）、自动新功能升级（37.5%）和集成能力（35.5%）排名靠前。
当被问及实际挑战时，云联络中心几乎全面胜出。事实上，65.5%的云联络中心的受访者对于他们的解决方案不存在担心，而在本地部署这边则只有46%的受访者如此表示。最担心的主要问题是：
- 缺乏集成能力，31%的本地用户表示这是一个挑战，与之相比，云联络中心用户只有8.5%。
- 系统的正常运行时间，本地部署是云联络中心的一倍，15%对7.5%。
- 安全，15%对8.5%。
“联系中心拥有丰富的数据，但它通常仅仅停留在增加业务价值这个层面上。调查显示了联络中心的领导者与其他系统集成的强烈愿望，并开始提供有意义的商业洞察力，”Evolve IP的联合创始人和技术产品总监Scott Kinka说。“随着部署云通信的强劲势头，在云中分析和商业智能更容易实现，联络中心领导人将有很大的机会不仅促进他们的行动，也直接影响其企业的长期战略成功。”
额外的调查亮点
- 商业智能投资：前两个投资重点是客户关系管理解决方案和客户满意度调查--这两个工具都能够提供有意义的商业智能与其他系统集成。
- 多渠道：处理聊天、电子邮件、传真和社交媒体的解决方案获得追捧，59%现在有一个解决方案。其中有32%提到了现有的解决方案不能满足日益增长的客户多通道支持的需求。
- 停机时间往往导致收入的损失和品牌忠诚度受到伤害。然而，调查发现，联络中心的这类故障是频繁的，6成的联络中心在过去的一年中有当机的情况发生。
- 热点：家庭坐席位居第一。然而，受访者担心坐席在家工作的效率。争论的焦点是：监控坐席行为的能力（40%）、士气（40%）、拥有正确的技术（32%）。
- 反面意见：不少受访者认为视频交互渠道、SMS /文本和语音和文本分析具有“炒作”的嫌疑，几乎没有潜在的商业价值。
这次基于网络的调查是由Evolve IP于今年4月期间进行的，有来自于北美的168名企业联络中心的主管作为受访者参与了调查。
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