CTI论坛(ctiforum)2月20日消息（编译/钟山啸）: 社交媒体在呼叫中心通过整合电子邮件、互联网和其他渠道迈向联络中心的过程中扮演着越来越重要的角色。客户满意度公司CFI集团在最新发布的呼叫中心满意度指数（CCSI)中指出，社交媒体在提高呼叫中心客户满意度和风险控制方面作用巨大。
在今年的IQPC呼叫中心峰会上，CFI连续第六年发布了CCSI指数。CFI一直致力于通过调查客户服务的最终用户来研究影响呼叫中心客户满意度的各种因素。
超过2300人参加了2012年的调查。结果发现，非通话服务方式----电子邮件、Web自助服务、Webchat等所占比例达到了接近三分之一的水平。
CFI集团业务发展总监特里·雷丁说，呼叫中心已涵盖了所有在线方式而朝着联络中心转变。虽然电子邮件和Web自助服务在目前仍然是非呼叫渠道中的主要方式，但社交媒体正在发挥着越来越关键的作用。这要感谢Facebook----他们的客户超过了10个亿。
该公司表示，社交媒体在呼叫中心里的角色作用更重要的是风险控制而不是一个普通的服务渠道。
这项研究表明，那些通过联络中心的社交媒体收到后续跟进服务的客户满意度高于没有收到的大约20个百分点。随着社会人际交往方式的不断变化，社交媒体将在客户参与中发挥更加重要的作用。
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