由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
图：品高软件电信事业部行业顾问 向勇
►PPT：《基于大数据的客服集中管理平台》
向勇：各位嘉宾各位朋友大家上午好，我是向勇，来自品高软件。这次也是品高第一次参加CTI论坛的会议，我们这次参加会议，也可以算作是一个跨界。跨界也不是说没有什么好处，我觉得这种跨界可以让我们多一点碰撞，产生更多火花。首先我给大家简单的介绍一下品高软件。
品高软件作为企业的一个运营决策支撑专家，对企业运营全过程进行监控分析，找到问题之后，协同企业其他部门进行一体化的运作，从而提升企业整体管理水平。多年来我们一直从事企业运营决策的案例。我们09年开始跟广东移动客户服务，贵州、四川等移动公司，从事一系列从我们市场运营到企业一体化运营成功运营决策的案例。
对于客服行业我们也是也有相关的经验，我们从2006年跟广州的公司多协同渠道的分享，忙时做服务，闲时做营销的策略。
从2010年开始我们在广东移动从事客户服务中心集中运营的案例，广东移动客户服务运营中心在全国建立统一的运营服务平台，通过这个体系，实现标准化集中化。由此受到了中国移动其他一些地市公司的赞誉。
第一为什么我们呼叫中心进行集中化的运营管理？第二我们如何进行我们集中化运营管理？第三个通过集中化运营管理给我们呼叫中心带来哪些益处？
呼叫中心我们近年来为了更好服务客户，客服中心得到了发展。第一个呼叫中心规模化建设，目前我们呼叫中心一个坐席数量得到了非常大的提升。第二软件和硬件技术的支撑。从昨天到今天其实很多厂商都在讲，总他们的分享中我们知道整个呼叫中心软硬件技术来说目前达到非常好的标准和支撑。第三个呼叫中心人员的培养。我们呼叫中心我们人员素质达到非常高的水准。但是可能和别的行业一样，当我们经过了很多大量投资之后，我们服务能力得到飞速提升，不久我们发现我们总是遇到发展的瓶颈，这像我们木桶原理一样，整个呼叫中心综合素质，不在于能力最高的那块，还是在于能力最低的那一块。
我们可以看一下我们呼叫中心运营过程我们实际中可能遇到哪些问题，第一个一站式服务的快速响应。我们客户来到我们呼叫中心，他是希望在呼叫中心一次性把自己所有问题得到解决。但是我们实际的情况怎么样？我们很多的业务它是经过我们公司内部很负责的一些部门协同才能够完成。而我们呼叫中心是前端跟客户接触的部门。这个时候后台所有的一些业务其实它并不是特别清楚。但是在我们客户的眼中，我到呼叫中心，你呼叫中心代表我整个企业的形象，我希望在这里得到一次性问题的解决。这可能我们有一些投诉报修特别明显。
我对上网有一些依赖，哪一天我发现家里网络坏了，那时候我很着急我会打到电话客服报修，这时候我们客服中心往往负责接收你这个报修单，把这个报修单分配给相关的部门维修，他没有办法给你非常准确时间，我安排一个人给你修，最迟什么时间恢复你的网络。这时候客户对这个东西感受是不好的。
我站在海边海浪是一浪一浪过来，有起浪也有回去的时候，起浪我觉得水很大人往上面站一点，退去我可以往海边走一下。这个话务量跟这个一样。有高低有低谷，话务坐席数是固定的，这时候出现一个问题，我为了适应高话务期这样一些资源的配置，必然在我的一些报务闲置，可以出现话务资源闲置的问题。这样两个问题我们再进行更多的人员素质的培养，我们再提升我们的一些硬件或者是软件的设备，可能都无法解决这些问题。
那我们接下来看我们遇到这些问题之后我们怎么办？我们看到我们一站式服务，我们要一站式服务的快，或者一站式服务提供一个准确的信息，怎么办？首先我们共享到这样一个信息，这个整个管理流程比较规范规则。
第二我任务由多个部门去做，我让他们能够快速进行协同起来，使得这样一个服务比较无缝的进行快速衔接。
第二块话务量和我们资源配置，我们一直讲云计算，云计算一开始其实也是为了解决我们IT设备供需的问题。通过有弹性的供给，满足按需配的要求。这个作为我集中调度中心，对我所有云计算目前资源非常清楚，对资源非常清楚对我云计算的能力，对我基础设备进行集中化的调配。我们这里可以借用云计算的策略，我们进行集中调配方式，我们需要坐席报务，把资源按需分配给他。我们通过建立整个信息共享，通过一体化集中化运营，我们可能解决我们在呼叫中心所面临管理的一些问题。
通过前面两个例子可能大家觉得我们呼叫中心有必要建立集中化运营的管理体系，接下来我跟大家分享我们如何构建这样一个管理体系。
