由CTI论坛主办的2013中国呼叫中心及企业通信大会于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
华为技术有限公司 呼叫中心首席咨询顾问 王丹丹
►PPT：《华为呼叫中心运营管理解决方案》
王丹丹：尊敬的各位嘉宾大家上午好，我是华为公司的王丹丹，非常高兴能够和大家相距在2013中国呼叫中心及企业通信大会。我非常荣幸我本人第三次站在演讲台上跟大家分享我对于呼叫中心的心得体会。前两天我总结的呼叫中心的方法和体系和各位进行分享。这一次我将我自己总结的呼叫中心运营管理方法体系与我们华为公司目前正在开展业务相结合，因而有了我今天演讲的主题就是华为呼叫中心运营管理解决方案。我陈述完毕这个解决方案主题之后，我们大有疑问，我们华为公司也要做呼叫中心运营管理解决方案吗？答案是肯定的。我们传统优势项目在平台建设和运维方面。现在我们打造我们呼叫中心运营管理解决方案，将平台建设、平台运维，运营管理三位一体，为我们用户提供端到端的解决方案。
这套解决方案可以提升我们整体的呼叫方整体运营效率，继续打造我们华为产品上核心竞争力。
这时候大家可能有第二个疑问，大家都知道呼叫中心在中国国内有很强差异性，不同行业不同地域，哪怕同一个行业在相同地域运营差距都是非常明显的。后面的内容我会有一一的陈述。我自己98年进入呼叫中心行业，今年我在呼叫中心工作的16年，把我自己15年的经历，包括通讯、电子商务和医药行业，我有13年时间在呼叫中心行业。包括自建型和外包型，这15、16年工作时间，我三年工作在一线，其余都在各级管理职位，我逐步总结出一套呼叫中心的运营管理体系，这一套运营管理体系，我写了专业的文章。
对于自己未来的职业生涯的发展规划，我希望做到呼叫中心的高级咨询顾问，把自己所总结的经验和服务运用于更多企业呼叫中心。我在2011年4月份加盟华为，开始跟呼叫中心咨询相关的工作。
我家乡洛阳市，以中国移动呼叫中心基地为契机拓展呼叫中心的业务，带动整个城市的经济转型，我也非常希望有可能有机会把我自己总结的呼叫中心运营管理的经验，回馈家乡的建设。这是我自己本人的介绍。
下面正式进入我演讲的主要内容。
第一部分呼叫中心行业扫描。说明两个必然性和必要性。站在行业侧，说明一下各行各业对呼叫中心建设以及运营优化日趋重视的必要性。我们华为公司为什么出运营管理解决方案，打造平台建设，平台运维，和运营管理建设位一体端到端的必要性。
第二对呼叫中心一些问题的解决分析，我们华为退出我们方案。
第三部分就是我们华为呼叫中心运营管理解决方案。
第四部分带来一个简单的案例分享。
