王丹丹：华为呼叫中心运营管理解决方案

　　我们从七个切面做一个展开。我们看我们解决方案的核心思路，以咨询服务为切入点，形成符合，这个符合指方案加人员加工具产品的模式，为我们客户提供整体的解决方案。我们保证实施的效果。我们运营管理解决方案我们内容三部分，第一部分方案，我们运营管理的方案，调研结果，我们调研主要是两方面内容，第一呼叫中心中心，在运营管理当中存在什么问题，第二对大型超大型的呼叫中心来讲，从运营管理体系出发应该具备什么工具帮助它落地大量的工作。第二人员，我们组织相应人员交付实施。这个交付实施我们主要交付两方面内容，第一我们运营管理本身的数据优化，第二对运营管理出发本身对平台功能的定制开发和定制优化。这个就会设计到我们工具的研发，我们工具研发人员逐步登场，我们研发人员从运营管理实际角度出发提出功能，进行平台定制功能开发和优化。这个核心思路不足以看到我们这套解决方案究竟交付是什么样的？

　　下面我们看一下我们的整体视图，这个包括两个部分，就是蓝色底和绿色底，蓝色指我们呼叫中心的运营管理体系，绿色是对应的管理工具，目标我总结精细化、方法论，包括了像API管理，成本管理个体结果管理。在过程管理中间包括比较多，比如说有绩效有流程，流程包括招聘培训。现场管理、知识管理、培训人员管理。工具有目标完成情况，目标完成情况的调整，成本分析监控，我们绩效、招聘培训等工具。根据不同呼叫中心的实际情况，不同呼叫中心的实际情况我们如何把握？我们可能遵循我们咨询服务的流程。

　　我们看一下我们这套解决方案的实施流程。包括前期、中期和后期。前期运营方案，包括调研和解决方案。中期解决方案的落地实施，绩效检验，后续是我们优化。

　　我们对这个流程做一个展开，前期、中期后期我们分别交付什么内容。前期我们做调研了解呼叫中心的痛点在哪里，我们制定完整版的解决方案，不同客户的特性和不同行业都有自己特性，我们前期准备不同的调研表格。我们中期交付内容比较多，我们第一把我们出的解决方案跟我们企业沟通，第二我们组织我们相应的团队。第三我们交付内容。四部分第一部分运营管理体系数据优化，第二平台需求汇总总理，第三我们平台功能定制开发，第四部分持续跟进和评估，第四我们根据进展情况，我们华为公司分配相应的资源保证这个项目落地。

　　第六项工作我们讲解决方案项目进行检验，后续就是持续评估和优化。

　　我们有两支团队构成，第一支我们华为的团队，第二支企业用户的团队。我本人是属于服务体系。总部团队和本地团队，专家团队和实施团队。从这点看到我们华为每个项目落实实施过程中，充分体现我们华为狼性企业文化，我们呼叫中心的各级管理人员的构成，在这里大家会觉得很奇怪，客户的团队为介入解决方案。有三点，第一点熟悉自身的情况，我们华为现场进行调研不能说我们全面了解客户情况。第二就是我们贯彻实施的效果需要我们呼叫中心的各级管理人员保证的，我们呼叫中心管理人员充分介入到解决方案落地，保证他对我们解决方案每一块内容充分理解认知高度认同，只有如此才能保证这套解决方案落地实施的效果。第三从人力资源角度出发，我们没有专业人员供给，我本人在多年时间总结一套运营管理的方法论，通过这个解决方案呼叫中心的客服中心管理人员从专业和技能得到提升。我们有了实施的流程和团队，还有相应的实施规范确保我们实施的效果。

　　规范我总结切合实际，达成一致，团队合作，密切配合，评估优化。调研的阶段我们会在现场展开调研，完成解决方案内部评审的汇报，解决方案外部客户方的评审汇报。我列举了KPI管理，绩效管理，招聘、培训等等，根据不同客户的情况差异化的设计，并不是所有客户都是我列举交付的模块，这里说明两点，无论哪个模块我们交付的四大部分内容，运营管理体系的本身优化，平台功能的整理，平台定制开发优化，持续评估和跟进。我们每个模块都有SLA的保证，保证每一个模块交付实施。

　　最后一部分我们看一下从目标管理、过程管理，结果管理。过程管理今天包括的内容比较多，按照之前所说的运营管理论，过程就是包括四大体系，有很多的模块，这里我列举大家比较熟悉的十个模块，绩效、招聘、培训、报表，我对绩效管理这一个模块进行展开。我们从三个方面理解。第一我们通过设置完备的绩效管理的体系真正达到绩效管理上下部迁移，上保证整体指标形成，对下对人员有效激励。我们保障我们基础数据的收集整理，到绩效分项报表，整体报表所有全过程的管理，释放我们人工的工作量。我们人工工作量释放以后，我们要求我们各级管理人员对我们工作深加工，会对我们个体的指标进行密切的监控和分析，通过监控分析达到整体指标的稳定。

　　这是第三部分华为公司推出解决方案的阐述，我们目前这套方案落地实施的项目做一个简单分享。我们对解决方案做价值评估的报告，通过了我们内外部的评审。我们拿交付顺序进行交付，截止到这里我陈述基本上技术。

　　我最后做一句话的总结，我们华为推出的呼叫中心运营管理解决方案，跟随我们呼叫中心行业发展客户需求不断变化，来完善补充，才能满足我们客户要求，我本人不断学习，充实我专业能力，非常希望有机会会后跟我们前辈同仁相互切磋。