自主客户的消费行为分析：
看了上面的分析， 觉得作为联络中心，尤其是营销型联络中心，客户体验方面会有如下启示：
50% 认为他们总是没有足够的时间
联络中心的访问必须简单和便捷，用最少的时间让客户完成购买或解决问题，否则，客户会选择你的竞争对手，因为自主客户每天在处理大量的信息。他们只会选择最节省时间的方法，因为他们缺少的就是时间。
46% 不再对品牌具有忠诚度
产品的创新和同质化看似一对水火不相容的事情，但其实每天都同时发生在我们身边而且影响着我们。苹果的创新让大家瞬间抛弃了Nokia, 而三星的大屏和高性价比又让很多苹果粉丝转用三星。对于联络中心一样，必须在用户体验上持续改进，用新功能去刺激客户，他们才能更加忠诚。
79% 会在购买前对商品作研究（主要是第三方的资料来源）
互联网的发展使得每位自主客户都成了专家，大家可以从微博，网站的网友评价上轻易获得要购买商品的性能，功能以及优缺点等等。所以如果公司销售的是复杂产品和咨询类产品，千万不要高估客服代表和配给联络中心的知识库系统，他们往往无法应付成为了专家的客户（毕竟他们是平均月工资3000-4000的工薪层,而且这还是一个流失率非常高的行业）。所以必须要考虑如何打通前端的客服和后端的各个专业部门，让他们参与到客服中去。这样我们才可以持续的提高客户满意度。
54% 会选择自助服务（避免被推销其他的产品）
如果仔细琢磨一下我在文章开头分享的那个故事，我们应该认为最好的客户体验是一对一的，人对人的个性化服务。自助服务往往被认为是标准化，但并非友好的，贴心的服务，而主要是为了提高效率和节省成本。但现在看来，在目前的商业环境下，事实上并非完全如此。原因是目前各个企业都非常重视增值销售和交叉销售。一些现实的例子：如果你走进很多专卖店，会有店员马上笑脸相迎，向你介绍很多你原本没有打算购买的商品，有时固然好，但其最终目的是希望你有更多的消费。但对于自主客户，由于他们对产品已经有了深入的研究，所以他们会更多选择自助服务，这样目的性强，且效率高而不必受到比必要的干扰。但对于他们，传统联络中心的自助语音已经远远无法满足需求，所以如何建立多渠道的自助服务体系是联络中心（尤其是电商型联络中心）迫切要考虑的。
64% 每周使用社交媒体2-3次
社交媒体已经深深的融入了人们的生活，对于一个企业来讲，应该越来越关注你的用户在社交媒体上对您的企业以及产品的讨论，因为那往往体现了客户最真实的看法，那里面蕴藏了大量的客户对产品不满，对服务的抱怨，但也蕴藏了巨大的商机。
65% 在与企业联系时会持续改变他们的沟通渠道
多渠道的使用会越来越普遍，但和以前相比。渠道从语音/邮件/Web,渐渐转化为：语音，网页，手机App 甚至其他的新型社交渠道如微信等。他们各有各的特点：
网页内容丰富，手机App 快捷，语音适合于解决复杂的问题和咨询。 自主客户与联络中心的一个联系（如一个网购交易），往往会在不同的场景下连续完成。如一个酒店的预定,可能会是：
• 早晨：
# 在家里的电脑上浏览酒店的信息，周边景点和评价
• 出门出租车上：
# 手机App 完成预定
• 机场等飞机：
# 手机App 查询预定状态
• 看到酒店房型升级促销，打电话询问是否可以升级
