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1. 客户体验
越来越多的企业和服务提供商把客户体验放到了产品和解决方案规划中最重要的位置，特别是很多企业还特意创造了一个新的重要职位 – CEO，不是传统意义上的首席执行官，而是 Chief Experience Office--首席体验官 。首席体验官是随着互联网的发展而应运而生的，他的首要职责就是确保企业的客户在使用公司的产品时有最好的体验。可见，客户体验已经被放到了企业产品研发的重要地位。
写到这里， 我不自觉的想起了一个外国朋友给我讲的亲身经历。一次，他和家人一起去三亚休假，入住一家超豪华酒店。一天，在充分享受了三亚的阳光和沙滩后，他们一家人准备在酒店的餐厅用晚餐。 落座后，他习惯性的向站在旁边的服务生要菜单，但得到的回答让他颇感意外和惊喜。服务生说：“先生，在本餐厅点餐不需要菜单。您只管说出您和家人最想吃的菜，我们就会按照您的要求准备。因为我这位朋友是新加坡籍印度人，所以他对服务生说他们想吃家乡风味的印度菜，随后说了几样印度菜。菜品上来后，我的朋友一家人吃的非常满意，并对三亚和这个酒店的贴心服务留下了深刻的印象，说下次有机会一定再到三亚并一定要入住这家酒店。而且这后来真成了现实，三亚和这家酒店几乎成了他每年度假的必到之地。
我的这位朋友曾任职多个公司的高管，并经常到世界各地旅游。那么，是什么吸引了他的？ 通过我跟他的探讨发现，吸引他的，主要是酒店高度客户化的就餐服务，为他提供了非凡的体验，这是他在其他地方未曾享受到的。可见，在现代的商业社会中，客户体验变得多么重要。
我们再把话题转回到联络中心，看看联络中心中如何实现客户体验管理的。提到联络中心，我们就要先看一看联络中心对的客户对联络中心的诉求是什么？ 这里引用了Avaya 和 BT ( 英国电信) 联合进行的一次客户行为研究。在这个研究中，有一个全新的提法,叫自主客户(Autonomy Customer)，这个报告也就命名为自主客户的研究。下面就是这个研究报告的结论的总结：
