2. 客户体验管理：一致性体验的美好感受
2.1 对IVR的重新定义： 体验门户( Experience Portal)
如果如我们前面总结到的， 如果自主客户越来越重视自主服务，那我们就从自助服务的改造说起吧。一提起自助服务，大家就会想起一个用了很多年的一个术语： IVR ( Interactive Voice Response) 。 如果联络中心要提高客户体验，我们首先要从IVR 的改造开始。为什么？因为他将成为你的联络中心将来的客户访问门户。所以这也是Avaya 为何把我们的IVR 产品的名字从AIR( Avaya Interactive Response) 改到 VP( Voice Portal：语音门户) 再到 EP ( Experience Portal：体验门户) 的原因。一个最先进的体验门户，已经集成了语音自助，移动自助(移动App支持), 客户通知，客户主动关怀等多个功能。而且其后台的流程规划达到了完整统一。 让我们看几个具体的例子：
用例一：手机App 自助服务
在上面的例子中，可以看到用户不用听冗长的自助语音提示，即可在手机应用上便捷的访问自助服务，而且可以获得很多直观的反馈信息（如账户余额，目前只可以通过语音播报的方式）。
用例二：如何转移到人工服务
当处在自助服务的客户希望人工帮助时， 首先，手机应用可以显示坐席的忙闲状态，以保证我们的客户不在那里听音乐苦等。一旦坐席接通，客户的所有先前的操作的信息可以同步传给坐席，客户的请求不必重复。你甚至还可以附带更多的信息，如照片，位置信息等。保证客户得到最快，最贴心的服务。
当然，在体验门户上我们可以叠加更多的客户体验处理功能。 而随着联络中心对客户体验的越来越重视，他必将成为下一代联络中心中地位最重要的组件。
