2.2 内部资源的合理利用提高客户体验
如果我们再来看一下我们对于自主客户的研究，我们可以认识到基于对于他们的种种消费行为，我们可以总结出一点：
自主客户往往对产品有深入的了解，希望和专家‘对话’以解决他们的问题
那么我们再来看一下如果服务于自主客户， 我们的联络中心面临的几个现实问题：坐席代表的专业性：如果您的企业的产品是复杂性产品(典型如汽车, 电脑等) ，您的坐席代表是否具备专业知识来支持您的客户。
流失率和培训： 联络中心是一个高流失率的行业，联络中心的管理者永远面临一个问题是如何对新员工进行培训， 保证他们在最快的时间内可以熟悉业务， 开始对客户进行服务，这对于如何满足自主客户的个性化需求，提高客户体验，更是一个挑战。
显然，只是依靠联络中心自身看来无法很好的解决这个问题。所以，我们要把目光放的更远一点，那就是合理利用内部资源（如业务专家，产品专家，技术专家） ，让他们成为联络中心的二线支持资源， 利用这些资源，我们可以：
o 专业的解答自主客户的专业问题，达到最好的客户体验
o 这也是一种对于一线坐席代表的工作中学习的机会(On Job training)， 可以快速提高他们的业务水平
o 更多的销售机会：可以拉近客户与专家（例如银行的理财专家） 的距离，在解答问题的过程中创造进一步线下交流的机会。并创造更多销售机会。
所以，如果面临以上挑战的联络中心，不妨尝试如何通过打通联络中心与内部资源池，利用内部资源，有效的提高客户的体验。同时，我们建议在实施联络中心与内部资源池的打通过程中，我们要注意以下的几点：
o 打通两个系统：业务系统与通信系统
业务系统的打通可以使得联络中心系统与内部系统传递更多的信息，如用户信息会传递给后台的专家，使得专家在解答客户问题时得到更多的背景资料。通信系统的连接则可以使得客户,坐席代表和专家之间建立起实施交流的渠道：如语音、视频抑或实时消息(IM) 等等。
o 分工，工作模式，绩效与管理工具：坐席代表与专家
即便我们在这里谈了很多如何让后端专家来支持客户，但我们这里必须需要仔细定义他们的分工和工作模式，如果把专家过多的拖入到客户服务中，必将产生两个问题：专家没有时间完成他们的主要工作而坐席代表会过分依赖于专家，这样反而违背了我们的初衷。
坐席代表：
工作分工：负责解决标准化问题，解答不了的专业问题求助专家
工作模式：严格按照联络中心的标准管理，在签入状态随时准备应答客户
绩效：首次解决率，销售额(电销)
管理工具：报表，录音等
专家：
工作分工：负责解决专业问题
工作模式：相对自由， 可使用IM等在线状态工具
绩效：无严格要求，或通过产生的线下成交额衡量
管理工具：录音， 销售绩效等
所以看来，从各个维度看来，即使在这种模式下，坐席代表和专家在配合，但他们在分工，工作模式，绩效与管理方法上都有很大不同。
o Avaya 端到端协作解决方案
Avaya 专注于为企业提供端到端的协作解决方案，包括：联络中心，企业统一通信，视频通信等。同时，提供通信与业务集成解决方案。为打通联络中心与后台系统，实现内部资源整合提供了良好的基础。
