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借助移动应用有效提升联络中心用户体验

2013-06-07 08:58:27   作者:华为企业联络中心产品规划总监 王俊海   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

  每个联络中心的从业者都知道,企业搭建联络中心的主要初衷之一是为了提高客户满意度。经过20多年的发展,企业对联络中心的要求越来越高,最终用户对联络中心的期待也越来越高,交互渠道也变得更加丰富。后来也有了联络中心由成本中心向利润中心转化等要求。这些得益于与联络中心及其周边技术的发展。

  联络中心的发展主要受两方面力量的牵引,一方面联络中心厂商结合新的技术,主动推出新的产品和功能引导最终客户使用;另一方面结合最终用户的现状,被动推出新的产品和功能迎合最终用户使用习惯。

  2011年,Gartner的一份预测报告中指出:移动、社交、云以及信息将是未来计算领域主要发展和投资方向。2012年10月,Garter在美国奥兰多年度座谈会上列出了公司对2013年10大科技趋势的预测,关于移动和移动应用排在前两位。

  我们再来看一个来自国内的实际数据:工信部最新统计数据显示,截至2013年4月,我国移动互联网用户总数达到8.08亿。如果说Gartner提供的是预测,那么以上一组数据足以证明预测已经是事实。

  所以时至今日,我们也正在目睹这样的现实:移动互联网时代的到来,给每个与IT相关的行业都带来巨大冲击,有实力的商家纷纷发布自己的移动客户端应用,给他们的用户提供更好的服务。因为相比传统PC客户端,移动客户端已经无所不能,而其移动能力所带来的方便性又是传统PC所无法比拟的。

  同样,联络中心行业也在移动互联网洪水的冲击下,正在发生变化。在今年3月份美国奥兰多举行的Enterprise connect 2013展会上,著名的IT解决方案与服务提供商Dimension Data分享了的一份调查报告。从报告中可以看出,未来两年基于移动应用的渠道交互将是联络中心重点投入的方向之一。

  

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