各学者对服务的理解均有其独到之处，相对而言，笔者更倾向于叶博士对服务的理解。服务应该是一种“关系”，比如顾客去餐厅吃饭，服务员应该客气、礼貌地递上菜单和茶水，厨师应该调制美味的料理，这时，顾客同餐厅便建立了一种“关系”，这种“关系”也可以称之为“期望值”——餐厅对顾客有消费的期望，顾客对餐厅有服务的期望。如果某一方的期望值没能达到（尤其是顾客方），那么这种关系就会破坏，如果双方都达到了预期的期望值，那么这种关系便能够健康、持续的发展下去，顾客极可能往后会继续选择在这家餐厅消费。服务也应该是一种“系统”，就拿做咨询来说，咨询人员需要诊断公司运作的问题所在，这过程中最重要的因素是服务的提供者——人，但除此之外，还需要资金、工具、方法论等等的支持才能完成任务。在这种情形下，服务就是由多方面整合而成的一个系统。
什么是服务科学？
正是基于服务是一种系统的认识，IBM于2004年在《创新美国》报告中率先提出了服务科学的理念。一般而言，某个学科的发展要求，大多出自学校或者研究所，而服务科学是由企业所提出，由此可判断其应用的价值是毋庸置疑的。
服务科学是一门综合性极强的学科，其主要目标在于：首先提供科学分析服务、有效管理服务并通过流程设计最大化服务的生产力；其次解决服务特性带来的诸多问题以达到提高生产力的目的；最后探索系统性推动服务创新的框架，包括服务系统仿真。显然关键在于生产力和服务创新，即服务科学推动服务创新，服务创新旨在提升生产力。生产力是最终目标，服务创新则是实现目标的途径。目前，学界对服务科学的议题尚存争议，但核心问题已相当明确：推动创新，提高生产力，包括：
（1） 服务创新管理。Bilderbeek等认为服务创新并非由单一因素促成的，而是多方面共同作用的综合体，它们共同达到创新。基于这种考虑，他们建立了“服务创新四维度模型”，包括服务概念创新、客户接口创新、服务传递创新及技术创新四个维度。
（2） 商务流程建模。为有效提高服务质量、提升服务效率，有必要对服务供应商以及客户的商务流程有深入的理解并建立起科学框架。以IBM为代表的许多提供商务功能与运作服务的公司极力倡导商务流程建模（BPM）技术，就是这样一种改进商务服务质量和效率的方法和工具。究其本质则是服务组件化，服务组件化是兼顾服务标准化和定制化的重要途径，是在对象专业化和过程专业化间取得平衡。
（3） 服务技术与应用工具。Chesbrough等认为促成服务科学兴起的最关键因素就在于ICT（Information Communication Technology，简称ICT）的高度发展和普及应用。就像技术促成了大规模生产、降低了生产与运输的成本一样，CT也同样能降低服务供应与改进的成本，促成“大规模服务”。以ICT为代表的技术在很大程度上改变了传统服务模式，括知识获取、需求预测、服务传递方式等。
（4） 服务形式化建模、优化与评估：效果、风险、定价和生产力。服务的“无形性”决定了其交易前的难以评估性。由于服务是一种体验和效用满足，客户体验难以统一，即使能提供完全一致的服务，不同客户所获得的效用满足仍可能千差万别。若用主观效用理论来解释，即每个客户的主观效用函数及其参数是不一致的。经典的主观效用理论以及实验经济学、行为经济学理论在决策领域取得了巨大成功。如何运用这些理论，结合服务的特征建立一套科学的服务评估体系，是服务科学所倡导的对服务进行形式化表述的重要方面。
服务科学正是在这样的环境下，用科学的方式来引导服务产业在互联网时代背景下的变革，一门在企业实际需求中产生的学科，是为适应时代自然而生的产物，也必然将带领一代风骚。
