终结多渠道之挫败感
重点关注针对客户的正确流程。客服人员须遵照这些流程，在所支持的通讯渠道范围内竭诚为客户服务。因此，针对所有支持媒体类型的流程必须保持一致，并能有效满足客户的要求。
选择合适的技术，让话务座席能够提供卓越的体验。客户服务技术是提供最佳客户体验的核心元素。凭借这些技术，话务座席能够调动各类媒体来查看关于客户、产品和服务的背景信息。
重视员工。人员的组织、监督和衡量方式是影响客户服务成功的几大重要因素，构成公司的企业文化、领导实践、协作方式、培训计划和绩效衡量方法。此外，授权话务座席根据客户的意愿正确行事也非常重要。归根结底，员工是公司最重要的资产。
Genesys 如何实现互联网时代的优质客户体验？
要打造卓越的多渠道客户服务体验，关键在于公司执行委员会对“客户费力度”的调查。为了赢得客户忠诚度，增加客户消费，企业须考虑从三个方面取悦客户：打造轻松、快捷、简单的交互体验。
为了降低客户的费力度，需要管理通过任何渠道、任何人经手处理的每次客户联系，整合成无缝会话。Genesys建议，首先采用一个集成式会话管理平台，利用这个平台管理所有渠道的交互情况，然后一一分配给公司内部最合适的人员。其次，语音分析能帮助您了解客户产生失落感的缘由，定位向上销售目标，并确定后续行动。最后，规划客户交互后的工作。确保将任务分配给具备合适技能的人员，务必报告相关情况。可见性增加，预测、管理、规划和整体质量控制的准确度也将增加。
卓越的多渠道客户服务还要求将跨多个渠道的客户交互转换成无缝的客户会话。 获得专利的会话管理器 （Conversation Manager） 可以显示客户的历史记录和背景信息，根据您所制定的业务规则，作出后续行动的明智决策，或安排最佳人选来处理交互事宜。 即使客户变换渠道，其背景记录也会贯穿于整个会话中。 每次联系时，您都持有历史记录和分析意见，可降低客户的费力度，从而提高客户的忠诚度并增加消费。
1990年成立以来，Genesys已成为客户体验解决方案的领导者。Genesys客户体验平台的核心是能够轻松实现优化分配的专利技术，通常被称为路由，将所有的交互、个案和后台办公室任务进行最佳分配，以提供高差异性的客户体验并使运营成本降到最低。Genesys客户体验平台的这一能力旨在提供差异性的客户体验，从而提升客户忠诚度、降低客户流失率、增加收入并减少运营成本。
尝试从客户的角度去理解客户体验，在跨语音、移动应用、网站和面对面交流等多渠道中创造一致的品牌是至关重要的。许多公司认为这是一项复杂的挑战，需要投入大量资金在新技术和新客户平台上，其实这是杞人忧天。创建跨地点、渠道、产品和时段的客户交流单独视角确实有困难，但通过自动化、集成和采用开放式标准可以使问题得到部分解决。Genesys使企业能够管理和传递跨多渠道的语境，全面地了解客户流程，从而帮助企业提供卓越、高效和贴切的服务来满足客户需求。
如今，客户与公司的最后一次交互决定品牌在其心目中的印象。渠道隔绝，会话孤立，势必都会影响品牌体验。由于客户在交互过程中会变换渠道，因而每个渠道均须打造同样杰出的体验。
