图2: 客户体验是企业的第一要务
调查目标群： 99名美国IT及业务决策者， 其所在企业在全球拥有50个或更多联络中心。
资料来源： Forrester Consulting, 2012年4月。
提供合适的客户体验是一项重要难题
鉴于经济压力和产品与服务的普遍商品化， 企业转而期望把客户服务体验打造成为竞争特色。 实际上， 最新调查数据显示， 专注优化客户体验是目前客户服务部门最重要的目标之一。 40%的受访者将其视为首要目标， 40%的受访者认为它是次要目标， 另有21%的受访者将其排在重要目标列表的第三位。
（详见图1）
在被问及公司三大最重要的客户体验目标时， 30%接受调查的IT与业务决策者指出， 优化在线/Web客户体验是自己最重要的目标； 18%的受访者表示优化电话体验是次要目标； 14%的受访者则表示优化跨渠道体验是第三重要的目标。
（详见图2）
达成成功客户体验的企业少之又少
尽管企业很明白对客户服务体验的重视会带给自己可观收获， 但真正实现优质服务的企业却非常少。 2012年， Forrester在其报告中指出， 只有37%的公司赢得了“卓越”或“良好”的客户体验指数评价， 该指数旨在衡量和企业打交道时是否简单方便、轻松愉快、能获得需要的帮助。 将近三分之二的品牌被指客户体验“一般”或“糟糕”。 参与调查的银行、信用卡提供商、互联网服务提供商和医疗保险公司获得的最高分和最低分差距最大， 表明在这一领域存在着可观的商机。
客户服务部门必须以越来越复杂的产品和服务帮助客户， 同时受制于有限的资源。
客户服务部门努力提供符合期望的服务
显而易见， 提供良好服务是很困难的。 今天的世界日趋复杂。 客户服务部门必须以越来越复杂的产品和服务帮助客户， 同时受制于有限的资源。 这使首次联络问题解决率和满意度指标出现下降。
具体而言，客户服务决策者要致力于：
- 支持广泛的媒体类型。
客户想要通过越来越多种类的媒介来获取客户服务。 过去的12个月里，68%的受访者使用了电话，60%使用了帮助或FAQ，54%使用了电子邮件，37%使用了聊天， 20%使用了SMS或文本消息， 另有19%使用了微博平台。 支持这些媒体类型的客户服务代表需要访问同样的数据和信息， 以确保统一服务体验。
- 允许客服代表全面查看客户互动。
客户希望使用任何类型的媒体都能获得统一的增值回复。 他们还想在开始互动时用一种媒介， 结束时用另一种， 中间不必重新启动会话。 可是， 只有21%的企业打算整合通信渠道来提供无缝体验。 这意味着这些通信渠道、以及负责支持它们的客服代表是彼此孤立的。 客服代表无法全面查看所有各种媒体类型上的以往客户互动， 因此不能结合背景信息，为客户请求提供个性化的解答。
- 结合前后情境为客户问题提供解答。
客户服务代表无法查看全部客户数据、产品数据或以往互动的记录。 他们还必须在提供服务时使用种类繁多、彼此孤立的应用， 从中找到客户请求的正确、恰当答案。
- 允许客户服务代表和主管彼此协作。
客户服务代表和最佳资源、例如专业客服和主题专家等之间缺乏连接。 这导致了完全不必要的服务事件升级和回电， 从而延长处理时间， 损害客户满意度。 客户服务主管和自己的上层主管及CIO之间也缺乏联系， 难以促进更好的系统集成，以提高客服代表的工作效率。 他们无法根据不断变化的业务需求迅速进行运营变更。
