- 选择合适的绩效测量基准。
许多联络中心注重使用生产效率指标、例如平均应答速度和处理时间等来衡量业务运营成功与否， 对于客服代表解决客户问题的效率则关心较少。 这可能导致做出损害客户满意度的错误行为的客服代表反而得到管理者的奖励。 可能正因如此， 在Avaya委托Forrester执行的市场调查中， 在被问及企业改进客户服务体验的战术重点时， 61%的受访者表示自己想要确保客户问题在首次联络时即得到解决， 48%的受访者表示希望能测量自己的客户服务表现， 39%的受访者指出希望保证自己用到的所有通信渠道都能提供相同的信息， 36%的受访者表示自己打算专注于客户同客服代表的准确匹配， 包括能够快速解答客户问题的客服代表之间的合作。
（详见图3）
图3: 客户体验是企业的第一要务
“请回想一下您在改进客户服务体验时的战术重点，最重要的三大事项分别是什么？”
优化客户体验的四大步骤
达成最佳客户体验是一项耗时多年的维新与改造项目， 需要四个领域的协同配合， 分别是： 战略、流程、技术和人员管理。
- 首先要明确您的客户体验战略。
客户体验战略指出您的企业的目标客户群体， 并阐明了您希望跨所有媒体类型和所有公司接触点达成的、同您的品牌定位相一致的客户体验。
专注于恰当的客户流程。 直接面对客户的人员在服务客户时所遵循的流程必须在所有支持的媒体类型上保持统一， 高效满足客户要求， 并且能够灵活变更， 以应对不断变化的企业需求。
- 选择能够支持您的客户服务部门达成卓越体验的技术。
联络中心与协作技术位于解决方案提供最佳客户体验的核心。 联络中心技术必须能够实现跨各种媒体类型、包括社交媒体的客户服务体验标准化； 为客服代表提供客户、产品与服务的情境信息； 为管理者提供恰当的分析工具， 以跟踪影响企业业务的工作成果。 协作技术则应当允许客服代表和主题专家合作， 快速解决问题；支持客服代表、主管和IT部门之间的内部协作， 促进系统的更佳整合；同时支持高层协作， 帮助其了解客户需求， 并相应调整业务运营。
- 别忘了您的员工。
组织领导是影响客户服务成功与否的重要因素， 构成了您的企业的公司文化、领导实践、协作方式、培训计划和绩效测量方法。 同时， 支持客服代表准确满足客户要求也至关重要。 毕竟他们是您最宝贵的资产。
改进客户体验有益于业务发展
Forrester报告指出， 良好的客户体验不仅同忠诚度息息相关， 从三个典型范畴看， 还有助于增加客户终生的“钱包占有率”， 包括： 在决定其它购买行为时考虑选择该公司的意愿， 转向竞争对手的可能性， 以及向亲朋好友推荐该公司的可能性。
良好客户体验和积极商业价值之间的这种直接联系在Forrester调查过的40多个行业中都一目了然。 改进客户体验对内部运营也大有好处。 投资优化客户体验的公司指出， 自己的内部协作能力更强，同时成功降低了运营成本， 提高一线员工的工作效率， 增强业务灵活性 - 这些都是保持竞争优势所不可或缺的。
为了全面发掘良好客户体验的实际商业价值， 您需要评估您目前的联络中心运营状况， 进而制订一套逐步执行的方案， 将您对战略、流程、技术和人员的明确关注涵盖其中。
