本章提要
- 了解正在改变的商业通信趋势
- 换位思考沟通和协作
时事艰难！每个人都生活在快节奏当中。客户和员工都有可能会感到灰心失意，谁都不会特别忠于您的企业。客户可能会轻易投奔您最大的竞争对手，而最好的员工通常只是在等待就业市场形势的好转，他们期待着另谋一份好出路。
后衰退时代的经济现状是
♧ 虽然80%企业认为他们提供了卓越的客户体验，然而仅有20% 的客户认为他们得到了卓越的体验（Webtorials Editorial/Analyst Division, 2010 年）。
♧ 五分之二的员工自称感觉有压力并且工作量有所增加（Careerbuilder.com）。
♧ 2006年的调查显示，10%的优秀员工表示计划在一年内离开现在的公司——2010年这个数字为25%！（《哈佛商业评论》）
新的大势所趋和商业模式要求人们向更好的通信方式转变。现在应该适时建立一个全新的协作“生态系统”，从根本上改变我们的协作方式和服务客户的方式。现在该发挥“我们的力量”了！
本章介绍当前的商业环境以及它如何改变人们的相互沟通和协作方式。同时本章还探究了三大利益相关者——最终用户（客户和员工）、企业和信息技术（IT）部门 — 面临的一些沟通难题。
市场趋势推动通信方式转变
俗话说：“狭路相逢勇者胜”。“道路”确实变得越来越狭窄！后衰退时代全球经济的商业模式随时随地给公司带来新的挑战和忧虑，促使他们进行彻底的改变并重新审视传统的经营方式。
但仅仅是“勇者”还不够——企业必须更具竞争力、提供新产品、精简业务线以及持续不断地改善核心业务流程。他们必须为传统客户关系开拓新的途径，管理价值链中的主要供应商和经销商环节，还要在组织内外培训和打造出一支有活力、跨职能的团队。并且，他们必须在更短的时间内完成这些事情。如果企业无法适应这一新的经济和商业现实，“勇者”可能也会江郎才尽 — 被淘汰出局。
后衰退时代的企业目标通常包括：
- 平衡投资
- 降低总体拥有成本 （TCO） ,消除复杂状况
- 投资于可提供明显快速的投资回报率 （ROI） 的技术和项目
- 改善客户维系，增强市场增长
- 比主要竞争对手更灵活
- 加速和简化核心业务流程
如何实现这些目标以及是否能够成功都取决于所采取的策略。Avaya 的思想领导力最佳实践包括各种策略，例如为技术投资开发一个“自筹资金”的增值路线图。详见第4章。
除经济和整体衰退外，其它促使商业通信发生重大变革的趋势包括年代因素、社交网络、移动化生活、环境问题和虚拟世界及社区（参见图 1-1 ）。
图 1-1：市场趋势
由于消费者通信环境和工作通信环境之间的界限变得更加模糊，我们的个人生活和工作也越来越难以泾渭分明。移动设备的发展促使台式电脑发生重大改变，最终用户（客户和员工）的期望受到消费工具和应用程序普及的驱动，这些工具和应用程序可以提供简单而无缝的体验（想一想 Apple 和 Skype ）。
