例如，在电话经理的典型工作状态表现中，当电话经理人格结构中超我因素主导时，电话经理就会呈现出积极亢奋的工作状态，甚至会不顾现实条件地盲目乐观；当本我因素主导时，电话经理则会在工作中不思进取、得过且过、麻木推诿；只有当自我因素发挥恰如其分的调节作用后，电话经理才会在工作中做到既敢于追求卓越又能坚持实事求是的基本原则。
·2、电话经理5种类型划分及三维五型模型定义
结合弗洛伊德人格结构理论，客服中心具体分析电话经理的五种状态类型。对于综合业务技能中下且积极上进、目标明确的电话经理，他们主要受到人格中超我因素的主导，因而呈现出热情亢奋的状态；对于综合业务技能中下且灰心丧气、方向不明的电话经理，他们也主要是在超我人格的主导下，因为意识到现实与理想的巨大差距而产生了受挫情绪；对于综合业务技能中上且积极超越、勇争第一的电话经理，他们主要受人格中自我因素的主导，因此对工作充满自信和希望；对于综合业务技能中上且状态稳定、冷静理智的电话经理，他们对自我有充分的认识，对工作有理性的判断，因此外界变化难以影响主观波动；对于综合业务技能中下且消极抱怨、情绪抵触的电话经理，他们主要受本我人格主导，追求既不受累又能名利双收的工作回报。
基于此，客服中心进一步将上述类型员工依次划分为激情型、挫折型、成长型、成熟型和衰落型的电话经理，最后从文化建设、技能提升、管理突破三个维度对5种类型的电话经理提出针对性的培养方略，形成了移动互联网背景下的中高端电话经理三维五型管理模型。
三、三维五型管理模型的应用
·1、完善激情型电话经理的职业塑性
激情型的电话经理处于学习成长的最佳时期，对新事物充满好奇心与接受意愿，对此，管理模型主要完成对这一聚类员工的职业性格塑造。文化建设上，模型以认同文化为突破口，建立员工对企业与团队的文化认同与情感归属：一是结合移动互联网工具，建立员工多元了解企业成长历程、运营现状、发展未来的认知途径；二是根据员工兴趣所长，成立员工个性化文化组织，培养员工对企业的信任感与依赖感。技能提升上，模型重点培养员工的业务技能：一是实行基础业务分版块分专题授课，全面夯实员工业务基础；二是制定由易到难的学习计划，要求员工逐级掌握业务知识；三是借助网上学院，鼓励员工网上学习，建立员工良好的学习习惯。管理突破上，模型重点加强员工制度管理，在激励员工认真学习公司现有制度的基础上鼓励员工参与规范制定，让员工与管理者对制度的要求保持一致高度，从而更好地执行规范制度。
·2、建立挫折型电话经理的职业信心
挫折型电话经理因为自己的努力无法弥合现实与理想的差距而产生挫败感，丧失了对职业前景的信心，因此管理模型重点帮助电话经理正视现实、回归自信。文化建设上，模型加强电话经理员工关爱，一是以EAP心理帮扶为依托，开放电话经理情绪舒缓室，建立员工情绪发泄正常途径；二是开设员工需求反馈渠道，实时搜集汇总员工需求，建立员工与企业的互信和谐关系；三是建立“橙群结对”帮扶计划，帮助员工排遣工作顾虑，提升电话经理幸福指数。技能提升上，模型重点提高员工的抗压技能：一是开展客户消费心理识别专题课程，利用手机报信息教会员工如何应对客户拒绝，强化员工心理素质；二是通过模拟实战演练和趣味性小组练习，传播优秀员工的先进经验。管理突破上，模型建立分群管理，结合员工指标动向分析员工波动原因，并采取针对性措施克服异常。
·3、助力成长型电话经理的职业突破
成长型电话经理具有开创性思维与活跃自信的工作态度，管理模型重点帮助此类员工实现职业突破，在文化建设上重点营造激励文化：一是开展“明日之星”活动，寻找员工上进动力源，激励员工不断进取；二是适时开展现场营销激励活动，营造电话经理“比、拼、赶、超”的工作氛围；三是定期开展员工“阳光计划”评比活动，评选优秀员工给予相应激励。技能提升上，模型重点培养员工的竞争技能：一是开展员工技能认证评估，成立优秀案例库，为员工树立各类型标杆，增强竞争意识；二是增加APP等软件类课程培训，增加同行业知识培训，拓展知识宽度。管理突破上，模型实现标杆管理：一是运用59秒管理管理工具寻找最优员工，分享优秀案例及工作方法，传递榜样力量；二是结合光环理论，找出员工最优指标阶段作为自身的标杆，归纳总结最优阶段的心态及工作方式，进行自我突破。
