通信边界
联络中心的通信存在两个层面，一个是企业与用户的通信，一个是联络中心与企业其他员工的通信。这里所谓的通信边界，是指联络中心与企业内部的通信边界。
企业一旦采用云联络中心平台之后，这就意味着云联络中心设备由云化设备运营企业或部门负责，这部分设备通常与企业的其他通信设备是不一样的，因此很容易形成一个通信孤岛。而联络中心存在的意义是为了帮助客户解决问题或推进销售，无论从哪个角度，都需要前台和后台人员密切配合。也就是说，云化的联络中心系统要与后台的通信系统无缝对接，这对接可能用到语音通信，更可能用到统一通信和工作流处理。所以，在定义通信边界的时候，不仅仅要考虑到设备本身的云化部署，还要能够预留出相应的接口。这往往会被企业所忽略。
管理边界
云联络中心的日常运营管理与传统自建的系统有着很大的不同，无论是软硬件设备的系统层面管理还是日常人员管理。
从软硬件设备管理上看，云联络中心已经几乎不需要使用方做管理和维护，确实省下来了大量的人力和物力，使得联络中心的管理者们将更多的注意力放到了如何提升业务绩效上。但是，要做到这一步，在构建之初，建设方与使用方的沟通非常之重要，必须确保系统的整体框架是双方都认同的，例如报表的规范、监控的规范、录音的范围等。在日常使用管理中，随着系统使用的不断深入，新的需求必然会出现。联络中心的管理人员，对于云平台可提供的伸缩度需要有明确的预估，毕竟云平台并非如传统自建的系统那样，有较高的更改自由度。
云联络中心也对人员的管理提出了更高的要求。云联络中心，让座席的部署具有了极大的灵活度，以前只需要考虑企业内部的部署情况，最多是几个分支节点，远程办公室，抑或是国外节点。而云联络中心完全可以分散部署，座席甚至可以坐在家里、咖啡厅，在这种情况下，必须引入新的管理理念。例如对于座席的监控指标必须要更多的着眼于其电话通话时间，而事后处理时间可以宽松一点。又例如可以将居家座席定位成普通座席的应急补充。又例如加强质检管理，提高品控的容忍度。
业务边界
这个问题其实是外包联络中心的核心问题的延续，这个问题也分为两个层面。
第一个层面，哪些业务需要采用云联络中心。这个与其说是技术问题，不如说是一个企业战略问题。本质上来说，云联络中心和传统联络中心都能够提供企业的客户服务或是业务支持，大方向上没有区别。但是云联络中心本身的技术特点，IaasS、PaaS、SaaS乃至TaaS多种模式，它可以与企业的整体战略相匹配。企业在实现其核心价值的时候，依仗的是其核心能力，而这些核心能力，如果通过云平台得到了强化，那么就是值得去尝试的，反之，笔者不建议采用云平台架构，因为这就成了本文开头提到的，为了技术而技术了。
第二个层面，就是云联络中心业务与传统联络中心业务之间的边界。往往很多业务是存在关联性的。比如银行业务，催收业务往往被外包，或者采用云平台，但是用户一旦在催收过程中，产生了别的业务诉求，那么怎样将这样的业务有效地传递到执行该业务的传统平台，同时保证信息的一致性。在某些场景下，例如这两个系统分别由不同的部门，甚至是不同分包商实现，那么其整合就需要考虑很多技术细节和管理细节了。
以上提到的五条，只是笔者不太成熟的拙见，而且其中每一条都可以写一部大书，所以必然是漏洞百出，因此这里给各位方家扔出一块破砖头，有待更多的真知灼见。
关于作者
黄健，现任阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理，负责呼叫中心和企业通信的方案设计。拥有超过10年呼叫中心行业经验，曾经参与过中国几乎所有大型国有银行的呼叫中心建设和咨询工作，对于呼叫中心的建设，特别是新兴媒体与呼叫中心的影响，有独特的见解。
