首先，进行信息反馈搜集和信息数据分析。客户是银行各类产品的检验者，是业务创新的驱动器，客户服务中心作为收集客户体验的天然阵地，应抓住每日客户反映的“问题和建议”，通过对日常信息的收集、整理、归纳，每月定期反馈“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声），对阶段性的客户服务进行改善，此举对推动全行系统改进、产品创新、流程优化等具有不可替代的渠道作用。同时也可从客户集中反映的问题和建议中挖掘创新产品灵感，开发新产品或改进产品功能。例如某行根据客户集中反映信用卡逾期问题，推出信用卡每月收费3元的“用卡无忧”短信产品，在信用卡到期还款日前发送三次还款短信提醒，迅速提升了客户用卡体验。
其次，优化方案制定和实施。客户服务中心应根据每月客户服务存在的问题，从客户体验角度进行剖析，以形成客户服务中心初诊意见，然后由总行部室专家会诊，出具会诊意见。通过总、分行联动服务表来检查方案的执行情况，不断跟踪问题的解决，从源头上解决问题，提升客户体验。
三是实施VIP服务，加强客户关系。从提升客户体验出发，关注优质客户，为其提供优先进线、专属坐席、预约服务等VIP服务，通过大众化服务和VIP服务的结合，实现服务内容的交叉，服务方式的联动，加深优质客户与银行的粘度，进而提高客户满意度。因此银行客户服务中心应在标准化服务的基础上追加资源投放，进一步提供差异化、情感化的专项服务。比如提供“专人”服务，为若干名高端客户指定一名客户服务专员，负责日常短信关怀、分期营销和还款提醒，考核其管辖客户的流失率和贡献度。组织“专案”活动，可定期组织高端客户开展VIP回馈活动，增强客户的尊荣感和被重视感。
四是分析客群定位，开展特色服务。银行客户服务中心应根据各行客群特点，建立特色服务。例如城商行在客户服务中心开通中小企业“小微贷款空中预约”专线，为银行小企业贷款申请提供绿色通道。通过客服电话的IVR自助语音中增设小微贷款服务按键，实现专员服务，并由客服专员判断贷款种类以及是否满足基本条件，将满足条件的客户名单通过落地单的方式转至相关分行，由专业客户经理与客户促成成交。
重在“智能”：从知识库入手提供多媒体帮助
所谓“知识库”，是指汇集了银行各项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息，用于客户服务中心对外服务咨询解答的业务信息库，知识库中的知识在形式上包括文字、影像、图形等。随着技术的发展，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，沟通方式在移动互联网时代正在发生巨大变化。银行客户服务中心为了适应新环境，正在开发或已经开始使用智能客服系统。所谓智能客服系统是指以自然语言处理和人机交互ASR、HWR、TTS等多种人工智能技术为基础，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通的客服系统。在此系统中，知识库的建设水平是影响客户服务水平的重要因素，因此在客户服务中心必须高度重视“知识库”的建设，通过搭建智能知识库共享系统，为多媒体客服、智能语音导航提供智能帮助，从而全面，快速、精准的答复客户，提升客户体验。
建立管理组织，给予专家支持。商业银行知识的采集、转化、审核发布等不是单独服务于某个客服渠道，而是需要站在银行客户服务的角度为所有服务渠道提供知识信息。同时知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点，并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。因此，商业银行需建立以总行客户服务中心、总行专业部室专家、分行业务专家为体系的知识库管理组织，以提升知识库的精准度和及时性为考核目标，明确各自的权责。
采用知识分类，实施有效管理。知识分类，是指对知识进行分门别类，做到快速、准确的定义知识，让用户获取所需。通过主类别管理和扩展属性，实现知识有序的、多维度的分类管理。主类别管理是从银行的业务维度或者核心应用维度对知识进行分类，是获取知识的主要入口之一。扩展属性中，可以根据业务需要，将某部分属性提取为知识的辅助分类，其目的是为知识贴上不同的标记，以方便用户从不同的维度获取相应的知识。虽然分类是最为古老的一种工作方式，但也是最为有效的方式之一，通过一系列分类模型、分类标准等，将知识的分类体系推向新的高度。
