以通俗易懂的语言来实现知识的“客户化”。在移动互联网时代，银行首先要主动改变，将难懂的专业视角转换为以客户视角为出发点的运营。既然所有渠道的最终受众都是客户，客服人员就需要以大多数客户可接受的语言与客户进行沟通。如针对信用卡的“账单日”，如果银行客服直接采用专业术语与客户沟通，就容易造成客户理解上的困难。一般来说，传统的客户服务中心知识库有着众多的专业语言，要求客服人员必须具备专业的业务知识。如果知识库提供统一的通俗易懂的客户化知识，一是商业银行可以把知识信息直接应用于网络等客户界面；二是还能降低客服专员业务技能差异而给客户传递的信息不一致的情况，能够达到“一箭双雕”的效果。
以较小知识元素来实现知识的“颗粒化”。“颗粒化”是指将对单个知识点划分为更小粒度的知识元素，并用结构化的方式组合起来，提高知识的采编、存储及访问的效率。目前，商业银行由于有坐席专员对知识库内容的转化和处理，客户服务中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但伴随客户对于客户服务的多渠道需求，亟需对客户服务中心知识库内容进行“颗粒化”，即将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”，才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，满足多渠道对于知识库的需求。
搭建“统一化”、“智能化”的知识库系统平台。商业银行还必须要有统一的智能化知识库系统平台做支撑，除了必须具备基础知识库管理功能，统一的知识库系统平台还必须满足向不同渠道的推送，且展现知识范围不同。在知识库系统平台，设定登陆系统的管理权限，为员工正确解答业务提供依据，实现为客户提供规范化、标准化服务目标，将知识库打造成为银行对外业务咨询的百科全书。
重在“价值”：从“多说一句”入手顺势营销
客户在拨打客户服务中心电话咨询业务或反映问题的同时，也是银行借助优质服务深度挖掘客户价值的机会。通过对致电客服热线咨询或办理业务客户提供基础优质服务，顺势营销实现价值提升，推动客户服务中心由传统电话客服向综合服务平台的转型。比如，在一通电话的顺势营销过程中：一是精准分析客户特征，利用CRM（指客户关系管理系统）建立客户CIF数据库模型；二是深入挖掘客户需求，预先开发适合不同客户特征的针对性产品，并预先策划好针对性的话术及营销技巧；三是开展针对性顺势营销。
构建营销系统，支持营销运作。一方面客户服务中心在构建系统时，通过逐步建立完善客户信息数据库（CIF），每日将银行核心业务系统和银行外围业务系统中的最新客户信息全部归集到CIF库中，在业务系统集中前实现了全行客户信息的集中，从而具备数据分析功能。
另一方面通过CIF，可根据客户的活跃度、签约产品信息对客户进行相应的分层服务：一是为贵宾客户提供主叫绑定、个性化菜单定制等服务；二是将认证过的客户的详细账户信息、签约产品信息同步带入坐席平台，有助于客服代表在第一时间辨别客户来电意图，大大提升了服务效率，并在判断客户满足某个理财产品购买条件或服务功能开通条件时，适时向客户进行呼入交叉营销，真正体现了“以客户为中心”的服务原则。通过CIF，还可提取客户数据进行客户关怀和主动营销，包括提取客户生日进行短信祝福的客户关怀、抽取客户数据进行外呼营销等操作。
把握客联过程，及时解决问题。一是商业银行可以以解决问题为契机，抓住时机进行营销。首先解决客户问题，取得客户信任，以专业服务水平吸引客户进一步交流。例如，客户身处异地，且周围没有银行实体网点，或者因银行网点较少难以前往办理业务，坐席专员借此推荐网银或微信银行，既能解决当时客户问题，又可以通过推荐网上渠道锁定客户的后期需求。
