圆桌论坛参与嘉宾为:上海联合麦通外包呼叫中心总经理陈哲敏;中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农;北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任米辉波;呼叫中心与服务外包研究院院长刘燕军;亚太顾客服务协会主席朱刚岑;北京才展软件有限公司执行总监汪树森。
图为:中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农
本文根据大会速记整理,未经与演讲者确认。
李农:我做呼叫中心从98年到现在17年时间,实际上认识我的朋友都知道,在过去一年当中,我有点淡出这个行业了,主要去做智慧旅游了,另一个角度说也没有淡出,因为把全媒体交互和行业结合了,我是幸运儿,认识了一个老板,他要建设国家公共旅游支付平台了,他发现全媒体是很重要的一个环节,所以就把做的还不错的全媒体公司给收了,就把我们给收了,然后他发现还有一堆人做服务的人员,就把这些公司也收了。他是用这样一个思路来跳跃性的发展,所以在座的各位,如果是十一以后,十一以后我们正式上线,可以看看我们的平台,我心目中,我目前看到应该是全世界最好的职场,因为没有人舍得花那么多钱。另一个角度说他到底为什么要做这个,他根本没有指望全媒体给他挣钱,他背后有一堆的其他的模式支撑他发展,其实我们今天的历史有一个轮回,我们过去有秘书台,在国外又开始出现了秘书台,开始在手机上买东西不知道怎么买。像第一位嘉宾谈到的,我们的生命力在于人是越来越不可缺,当一个新的技术摆脱人,你试图让它自动化的时候,你发现又回归到人。
当你刚开始打电话寻求帮助,现在发现有APP,不用人就可以自主进行选择,后来发现,无论是马蜂窝还是其他的网络上,那些攻略,当你看了20条的时候,已经不知道如何选的,当时你发现希望订票是一家,订酒店是另外一家,你会发现手机里的APP不知道该用哪一个,于是就又回归重新需要人。在未来旅游的需求上,会有一次新的回归,这回归不会像携程,需求这样的帮助,他需要和人去交往,给他们一个更个性化的,更高端的,更让他们满意的一种旅游的方式。需要我们的全媒体交互就获得了新的生还,我们和原来的技术都变得有价值了,在老板的心目中,坐在桌上的每一个人都是未来挣钱的元素,于是他就提供了一个非常开心的产业,让我们所有的员工根本不愿意下班,他们下了班,我们让他们离开,他们不愿意走,宁可在那里多待一会,因为那个环境太好了。
在这里也是再一次邀请大家就机会去看一看,这是中国最好的一个职场,不能说是做的最好,做的最好还没开始,但是从职场的环境是最好的。第二个是全媒体交互的,第三个完全融入了大数据这部分的元素,同时还融入了很多认知计算的元素,都和全球顶端的公司合作,一起在这方面做更多的探索。
最后,我个人觉得呼叫中心行业思路拓展的还不够,如果要是我们有更多的人,有更多的正好我遇到那个投资人一样,我们在座的都能遇到,我觉得这个行业一定会非常兴旺,因为有一批人已经意识到这点了,完全把互联网、呼叫中心、全媒体、大数据结合到一起,提供一个服务,那就是我们的春天。
我和互联网刚开始斗智斗勇,到今天我们认可了,在过去的17年教会了我,无论互联网怎样的改革,我们还得回归呼叫中心。我们现在融合的非常好,我觉得这样一个模式,也许会成为中国互联网和呼叫中心结合的一个楷模。谢谢大家!