圆桌论坛参与嘉宾为：上海联合麦通外包呼叫中心总经理陈哲敏；中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农；北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任米辉波；呼叫中心与服务外包研究院院长刘燕军；亚太顾客服务协会主席朱刚岑；北京才展软件有限公司执行总监汪树森。
图为：中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农
本文根据大会速记整理，未经与演讲者确认。
李农：我做呼叫中心从98年到现在17年时间，实际上认识我的朋友都知道，在过去一年当中，我有点淡出这个行业了，主要去做智慧旅游了，另一个角度说也没有淡出，因为把全媒体交互和行业结合了，我是幸运儿，认识了一个老板，他要建设国家公共旅游支付平台了，他发现全媒体是很重要的一个环节，所以就把做的还不错的全媒体公司给收了，就把我们给收了，然后他发现还有一堆人做服务的人员，就把这些公司也收了。他是用这样一个思路来跳跃性的发展，所以在座的各位，如果是十一以后，十一以后我们正式上线，可以看看我们的平台，我心目中，我目前看到应该是全世界最好的职场，因为没有人舍得花那么多钱。另一个角度说他到底为什么要做这个，他根本没有指望全媒体给他挣钱，他背后有一堆的其他的模式支撑他发展，其实我们今天的历史有一个轮回，我们过去有秘书台，在国外又开始出现了秘书台，开始在手机上买东西不知道怎么买。像第一位嘉宾谈到的，我们的生命力在于人是越来越不可缺，当一个新的技术摆脱人，你试图让它自动化的时候，你发现又回归到人。
当你刚开始打电话寻求帮助，现在发现有APP，不用人就可以自主进行选择，后来发现，无论是马蜂窝还是其他的网络上，那些攻略，当你看了20条的时候，已经不知道如何选的，当时你发现希望订票是一家，订酒店是另外一家，你会发现手机里的APP不知道该用哪一个，于是就又回归重新需要人。在未来旅游的需求上，会有一次新的回归，这回归不会像携程，需求这样的帮助，他需要和人去交往，给他们一个更个性化的，更高端的，更让他们满意的一种旅游的方式。需要我们的全媒体交互就获得了新的生还，我们和原来的技术都变得有价值了，在老板的心目中，坐在桌上的每一个人都是未来挣钱的元素，于是他就提供了一个非常开心的产业，让我们所有的员工根本不愿意下班，他们下了班，我们让他们离开，他们不愿意走，宁可在那里多待一会，因为那个环境太好了。
在这里也是再一次邀请大家就机会去看一看，这是中国最好的一个职场，不能说是做的最好，做的最好还没开始，但是从职场的环境是最好的。第二个是全媒体交互的，第三个完全融入了大数据这部分的元素，同时还融入了很多认知计算的元素，都和全球顶端的公司合作，一起在这方面做更多的探索。
最后，我个人觉得呼叫中心行业思路拓展的还不够，如果要是我们有更多的人，有更多的正好我遇到那个投资人一样，我们在座的都能遇到，我觉得这个行业一定会非常兴旺，因为有一批人已经意识到这点了，完全把互联网、呼叫中心、全媒体、大数据结合到一起，提供一个服务，那就是我们的春天。
我和互联网刚开始斗智斗勇，到今天我们认可了，在过去的17年教会了我，无论互联网怎样的改革，我们还得回归呼叫中心。我们现在融合的非常好，我觉得这样一个模式，也许会成为中国互联网和呼叫中心结合的一个楷模。谢谢大家！
