4个客户仍然喜爱联络中心的原因

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Zappos的客户服务代表最近花了近11个小时与客户进行了一个电话的沟通，因为公司的CEO托尼·谢（TonyHsieh）鼓励座席只要有必要就应该保持服务而不应该中断。随着企业越来越努力地为客户提供自助选择从而快速有效地解决简单问题，联络中心承担了品牌影响力延伸的新角色。下面是四个客户为什么爱和需要联络中心的原因。

　　自助服务的吸引力是清楚的，客户可以通过在网站上寻找答案，看一个FAQ内容，或开始与一个聊天机器人谈话来快速诊断他或她的问题，独立解决问题。但是所有这些交互都是快速、冰冷和自动的。“一个品牌成功的关键是情感联系。作为人类，我们希望能够感觉到我们正在与另一个人，哪怕只是代表一个品牌的人，在交流沟通”客户服务专家和作家ChipBell说。“你可以看看表现最佳的品牌，他们都与客户建立了感情。人们可以传递情感；而自助服务则不能，”他补充道。

　　这是企业品牌承诺的一部分，座席史蒂文o温斯坦（StevenWeinstein）与客户进行了10小时43分钟的电话交流，很好地诠释了企业的承诺。商标和品牌只能带给一个企业一部分，贝尔（Bell）指出，而人、产品和个性化的体验，那是一个品牌可以提供给人们以区别于其他普通品牌的关键，也是人们喜爱品牌的原因。随着客户越来越多的通过移动设备网上购物，联络中心正在成为品牌与客户唯一的交互渠道，你必须让他们比以往任何时候都更有价值，兑现品牌承诺。“这是企业能够得到的最近的与客户会面的时间，”贝尔（Bell）说。

　　在通过自助服务与企业的互动中，客户不太可能浏览和探索其他相关的产品和服务。他们想解决这个问题，然后离开。然而，在一个电话里，企业可以利用交互而进一步销售。客户致电手机运营商是为了一个不相关的问题，但是座席可以利用这一呼叫而建议客户加入到一个大数据计划中，因为座席注意到了客户的消费都是大手笔的。“如果最终结果是对他们有利的，客户不会介意这种销售方式，”贝尔（Bell）说。

　　自助服务需求可能会上升，但按照贝尔（Bell）的观点，这并不意味着联络中心将沿着这条路走。相反，联络中心还在发展，技能需求正在增长。“客户自己可以解决基本的问题，”贝尔（Bell）说。“那些复杂的问题，需要直观的解决方案的问题，仍然需要通过电话解决，”他解释说。这就是对于高技能人员的需求，以及日益复杂客户服务软件解决方案的需求正在上升的原因。此外，当客户有一个复杂的问题，而他们无法自己解决的时候，或者他是情绪低落的时候，他会致电联络中心。“这是联络中心为什么仍然有价值的另一个原因--仅仅人可以提供同情心，同情心可以以折扣的形式，或者给客户一个承诺，或一个简单的对不起，”他说。