在后Apps时代，全渠道：一个错误的策略

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:全渠道（omnichannel）源于拉丁语，omnis这个词意味着“所有”。它是一个术语，随着越来越多的企业开始在各种与客户的接触点全面推广品牌的影响力而变得家喻户晓。这些接触点包括Facebook、Twitter、网站、Apps、呼叫中心、网络聊天、电子邮件等等，企业突然要面对所有这些需要跟踪用户的渠道，那一年是iPhone第一次问世的时候，2007年。最终全渠道（omnichannel）成为这一现象的结果，该业务模型提供了洞察客户跨渠道旅程的能力。但那是在2007年，10年后，全渠道（omnichannel）不再是一个良好的商业策略。

　　全渠道（omnichannel）描述了一个总体战略，涵盖了市场营销、销售和客户服务。问题是，当顾客试图与贵公司交流，问一个问题或了解产品，如果他们从Web，到电子邮件，到电话，体验了无处不在的品牌，但这是一个异步的、杂乱的体验。

　　当你具有不同渠道的用户通道的话，这种体验在本质上是异步的。全渠道（omnichannel）是一种策略，试图减轻这种多渠道异步性的现实，但它只是更大伤口上的一副创可贴而已。今天，用户面对每一个品牌时都有自己的首选渠道，企业需要简化与用户的沟通，而不是在每一个接触点上浪费资源。这个决定应该基于单位经济学（渠道收益最大而成本最低）原理和用户的喜好而作出。

　　如果80%你的用户是通过App应用内的聊天工具和你联络的（这种情况多见于手机游戏企业），是关闭电话渠道的时候了，每通电话成本大约在4-7美元之间。如果你是一个零售商店，75%你的用户是用电话跟你沟通的，情况跟上面的手游例子正好相反。您必须决定如何平衡CSAT与呼叫中心的成本（例如，Airbnb一直努力教育用户在拿起电话之前去看看FAQ，问题可能是已经在那里有了答案）。

　　无论你的行业是什么，都存在着主渠道，那是你的客户希望你加倍经营的渠道。通过将资源转化为仅仅一个通信渠道，你和你的客户都省钱，并获得简化的用户体验（当客户有三个以上的渠道可以寻求帮助的话，将有多混乱？），并创建一个同步的品牌形象。

　　每个渠道的通信应该与你的用户跟产品的交互相匹配。如果你是一家手机游戏公司，就让你的用户在应用程序内通过聊天工具沟通。如果你是一家网络公司，保留与网络用户的在线聊天渠道。如果你是一家砖和砂浆商店，最好用电话来完成远程支持。底线是，最好的用户体验是单一的线条：从App应用，到应用内的聊天工具；从网络到网络聊天；从店铺到店员和电话。

　　在后App时代，全渠道（omnichannel）就像在很大的面包上涂抹上少量的黄油。是时候为企业选择一个渠道了，将企业所有的资源都投入到这一使客户尽可能同步的渠道当中。