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改善联络中心知识管理的14种实用技术

2019-09-29 09:45:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组推荐了多种技术,以改善联络中心的知识管理,同时还可以提高客户和座席的体验。
  1、让座席参与内容创建
  您的一线座席比其他任何人都更了解您的流程以及如何简化您的内容。因此,我们希望我们的高效座席与具有良好新闻技能的团队成员合作,以撰写我们的知识文章。
  此外,通过让整个企业的座席和员工为知识库做出贡献,您可以:
  • 建立一种知识文化,可以帮助改善学习和发展
  • 确保所有渠道信息的一致性
  • 给您的座席以直接影响力,以赋予他们权力
  • 了解组织中的知识流
  此外,根据NICE inContact研究,许多企业通过将其参与知识创造而大大提高了座席的参与度。员工流失率也有所改善低,而工作满意度提高了10-12%。
  感谢NICE inContact的劳拉·巴塞特(Laura Bassett)
  2、集中您的知识内容
  关于大多数座席的一个简单事实是,如果他们能够找到一种更快的工作方式,他们会这样做的。这意味着,如果公司缺乏良好的知识库,并且缺乏集中存储响应的位置,座席将创建具有共同响应的个人文档,因此他们不必每天从头开始键入一百次。
  感谢他们为提高效率所做的努力,对不对?这种方法的唯一问题是客户不会从支持人员那里获得一致的信息。
  无论是在一个合并的共享文档中还是在一个知识库中,集中这些内容并消除这些不同的来源都是很重要的。
  3、捕捉座席的要求
  在联络中心花费大量的主管时间来回答座席问题。这些问题可以通过InstantMessenger,Slack或其他协作工具亲自提出,也可以针对分布式或远程团队提出。
  在向主管寻求帮助之前,最好对座席进行查询知识库的培训。
  多次回答这些问题是浪费大量时间。答案应存储在知识库中,该知识库具有使某些信息面向客户和某些面向内部的能力。
  然后,理想情况下,培训座席查询该知识库,然后联系主管寻求帮助。
  此外,对于我们中那些进行实时质量监控或具有屏幕录像的人,请确保在其故障排除过程中检查座席是否正在搜索知识库。
  4、跟踪这两个指标以衡量成功
  虽然在知识管理方面可能会跟踪各种指标,但我将重点关注几个指标。
  首先,查看那些经常搜索或访问的文章。与您的主要联系人驱动程序进行比较,这将很有趣。另一方面,您可能会发现某些文章从未使用过,因此可以将其删除。
  要查看的第二个指标是客户表示该文章已解决问题或未解决问题的成功率。此度量标准显示由于知识库而阻止了多少联系。
  将此数字乘以每次联系的费用,以量化通过拥有最新的知识库而节省的资金量。当证明在知识管理上花费的时间或为更好的知识管理工具进行预算时,这在ROI(投资回报)讨论中很有用。
  感谢8×8的杰里米·沃特金(Jeremy Watkin)
  5、任命一名知识经理
  在组织知识方面需要有一个策略,最好任命一个知识经理来管理这个过程,收集有关知识文章有效性的统计数据并积极维护知识基础。
  理想情况下,管理者将使用知识库中的知识等级或其他指标来识别没有被广泛使用的项目。然后,他们要做出一个重大决定:该知识文章是否需要更新或删除?
  管理者将使用知识库中的知识等级或其他度量标准来识别未被使用的项目
  您知识库中的所有信息都需要轻松管理--一键发布,取消发布,更新,发送以供审批等。这些操作的跟踪记录将有助于有效地保持系统的清洁。
  还需要设置重要警报以保持信息更新(这对于法律批准,法规,合同变更等尤其重要)。
  6、为每个新知识文章创建适当的审阅过程
  知识库充斥着用户的输入,无论您设计得如何好,总会有信息可以添加。
  座席不仅应使用其雇主提供给他们的知识,还应产生这些知识并为知识库做出贡献。
  每当生成新项目时,都应自动启动设计良好的工作流程,以确保对该信息进行适当的审核和批准,以便其他座席使用。
  7、使用自然语言处理(NLP)改善您的搜索功能
  使用基于决策树的列表或下拉列表,您需要专门培训座席如何使用知识库,并且他们需要记住其构建方式,以便在需要时查找信息。
  通过基于自然语言的搜索,座席无需知道如何构建决策树或哪个下拉选项最适合其查询。他们可以简单地用自己的文字键入(或说出)需要查找的内容,智能搜索引擎将通过查看文档标题,文本和质量来提供结果。
  基于NLP的全文本搜索使查找必要信息的体验变得容易,并且应该以最小的努力获得相关的结果。
  感谢AltitudeSoftware的阿德里安·赖特(Adrian Wright)
  8、用客户的语言撰写知识文章
  组织习惯于使用自己的内部术语,因此通常使座席提供的知识让客户感到困惑。相反,我们想在客户层面上与他们交谈,这就是为什么知识文章应以其“客户的语言”撰写的原因。
  考虑到这一点,当涉及到知识管理时,重要的是首先了解客户在问什么问题以及他们以哪种语言问这些问题。
  为此,请挖掘不同渠道的客户服务对话记录,然后以客户会理解的语言和与您的品牌个性一致的声音来创建答案。
  感谢eGain的Anand Subramaniam
  9、使用知识来支持座席培训
  在您的知识库中,您可以存储指南和其他培训材料,以更好地为新入职人员及其学习提供支持,同时还能加快他们的胜任能力。
  请记住,当今的多渠道联络中心是复杂的野兽,如果从一开始就没有适当地指导和培育新的入职员工,那么他们很快就会被角色要求所淹没。
  因此,通过分享见解从一开始就正确解决问题,以帮助新手入门,同时您还可以使用标准界面降低复杂性,然后通过收听和语音分析建立信心。
  感谢Puzzel的Gunnar Aasen
  10、尽可能简化知识库内容
  当涉及知识共享时,一些联络中心希望涵盖所有可能的情况,这导致他们将太多的信息强加给每篇知识文章。
  但是,座席不想在通话或处理联系人时阅读大量信息,因为这样做很难提供优质的服务。
  考虑到这一点,最好仅添加执行任务的基本步骤,然后座席需要更多信息时可以选择将其放在其他位置。
  然后,我们可以通过知识库中的指标或通过语音分析来检测使用该知识的联系人,来评估如何使用此知识。
  如果选择此最后一个选项,我们可以返回到呼叫或屏幕录像,了解座席使用的难易程度以及客户对信息的接受程度。
  感谢NewVoiceMedia的蒂姆·金伯(Tim Kimber)
  11、专注于创造知识共享的文化
  知识管理是关于在正确的时间向正确的人提供正确的知识。它需要迅速而有效。这包括创建新的相关知识,以及共享和不断改进此信息。
  理想情况下,我们希望将这种知识共享和持续改进嵌入我们的文化中,因为除非知识被创造,共享和重用,否则它是无用的。合作文化将鼓励共享最佳实践。
  为了鼓励这种文化类型,您应该考虑:
  • 计划的阶段:这将帮助员工接受变更,使您能够分析用户采用情况,调整问题并从错误中学习。
  • 奖励和认可:通过知识管理推动学习和发展的能力将鼓励并授权员工学习。
  • 驱动因素:知识库团队需要明确关键业务驱动因素和期望的目标,并协助员工进行查询,以确保计划保持重点和正确性。
  • 持续改进:举行定期汇报会议以评估结果和需要改进的领域。
  感谢Noble Systems的妮基·奎因(Nikki Quinn)
  12、使用知识库进行客户自助服务
  我们在这里必须做一个假设,因为通过利用知识管理数据库实现的培训,支持和座席的有效性将仅与可用内容一样好,并且座席使用这些信息也很容易。
  知识管理数据库需要花费大量的时间和精力才能发展成为一个强大的工具,座席和员工可以信任并使用它来支持客户。
  因此,如果我们假设知识管理工具中可用的内容质量是高标准的,那么它会在发生更改时进行更新,并且座席可以轻松使用,这可以使组织减少客户和座席所花费的时间,提高服务质量并帮助第一次解决查询可以带来多种组织效益。
  可以在联络中心内利用知识管理来引入改进的一个示例是,使客户能够在排队等候时自助服务并确定联系公司的理由。
  如果客户旅程已设置并且易于使用,则与知识管理的集成可以利用可用的内容,并根据输入或说出的信息自动确定最佳解决方案,并在呼叫或消息查询时将这些选项提供给业务代表连接,帮助座席变得更加有效。
  人工智能可以听客户在说什么或抄写书面文本,发生的时间以及在座席消化信息之前,了解其意图并向座席提供有关如何解决查询的说明。
  感谢GCI的达伦·格雷西(Darren Gracie)
  13、安排时间专注于知识内容
  知识管理只是一项兼职计划,知识管理员可能会全天扑灭大火并处理更高优先级的问题。
  因此,知识管理通常会排在后面,并且随着时间的流逝会变得陈旧,从而影响座席和客户对知识库的信任。
  安排时间专注于内容,并确保您留出足够的时间,以免最终将较旧的内容复制并粘贴到知识库中。
  手动更新知识库可能是一项耗时的工作,可能会导致座席流失,因为他们无法专注于其角色的更复杂元素。
  因此,安排时间专注于内容,并确保您留出足够的时间,以免最终不会将较旧的内容复制并粘贴到知识库中。
  14、主动提出知识建议
  当座席找不到信息时,他们会在寻找合适的文件或寻求同事帮助时转移客户或将其搁置。
  不幸的是,某些知识系统仍被设计为文档存储库,这在回答客户查询时无济于事。
  考虑到这一点,我们需要对知识进行管理以使其易于访问,着重于优化搜索功能,以便座席可以轻松地找到相关信息。
  要更进一步,我们可以安装一个复杂的知识库来实时跟踪对话。这意味着知识文章将主动弹出,以帮助座席删除手动搜索并安全地减少其处理时间。
  感谢Genesys的于尔根·托尔斯多夫(Juergen Tolksdorf)
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