CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们为培训座席提供建议，以便在联络中心培养同理心，然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。

 

　　要成为联络中心座席，您需要某些技能，而这些技能在传统的一对一面试中是难以测试的。其中一项技能是情绪智力。

　　情绪智力是同理心背后的技巧。虽然任何人都可以通过承认客户的问题来表达同情，承担客户问题的所有权并提供保证，但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要什么，需要多少。

　　了解人们在某些情况下的反应非常重要......

　　特纳角落学习解决方案（Turner Corner Learning Solutions）的创始人Jacqui Turner说：“了解人们在某些情况下的反应非常重要，理想情况下，您希望找到有能力让客户放心并认识到需要的正确行动的候选人。要采取行动，而不是仅仅了解他们的问题。”

　　你怎么能做到这一点？尝试利用招聘日，在开展招聘活动之前开始需要同理心的对话。新兵如何在这些情景中做出反应，会给你一些他们自然的移情感能力提示。

　　一旦您招募了新的情感智能座席团队，您现在应该向他们展示联络中心的良好同理心，并且可以通过团队质量分析会议来完成。

　　Jacqui建议：“查找三到四次客户座席对话的电话录音，其中不同类型的客户在通话期间表现出不同的情绪。”

　　“如果客户实际上是他们的亲密朋友或家庭成员，那么让座席考虑一下这些客户会想从谈话中得到什么。”

　　虽然这使座席有机会练习阅读客户的情绪信号并相应地调整他们的方法，但它使他们能够理解那些对自己的同情表达相当关键的因素。这些包括：

　　通过你的QA课程，你可能会发现更多的同理心因素，这些是表达同理心的关键部分，而通话记录将向新员工展示如何善用每一个因素。

　　这比向座席提供一长串同理心陈述要好得多。虽然如果座席在棘手的电话中迷失方向，这些仍然可以作为指导。

　　最后，只要最初接听电话的座席身份保持匿名，一些负面的例子也是很好的，这些例子展现了座席在QA会话中如何错误地使用了同理心。

　　例如，您可以找到一条记录，当客户感到不安时，座席表示他们“理解”，但这发生在客户披露他们全部问题之前--那么座席怎么能理解？这将有助于新员工避免重复同样的错误。

　　为了确保座席在沟通同理心方面感到舒适，各种情境中的角色扮演使座席可以更好地做好准备是很好的。

　　然而，当谈到角色扮演时，联络中心经常会随机选择两个人并让他们在团队的其他人面前“表演”，这很常见，也却是错的。

　　Jacqui认为这种方法并不总是最好的方法，并说：“它适用于某些人，特别是外向的人，但是有些人会发现做一些他们以前没有做过的事情，尤其是在一大群人面前会使他们感到不舒服。”

　　“另外，如果你有两个害羞，不太合群的新兵，学习将停止。最好让所有人参与其中。”

　　将团队分成三人一组，其中一人扮演座席，一人扮演客户，一人扮演观察者。

　　考虑到这一点，最好将团队分成三人一组，其中一人扮演座席，一人扮演客户，一人扮演观察者。

　　然后，在给出特定业务情况之后，客户和座席将按照他们在电话上的方式进行交互。然后，观察员将向小组报告，评论他们是否认为座席做得好以及他们将采取哪些不同的做法。

　　如果你有足够的预算，更好的是，让演员假装成客户。根据Jacqui的说法，“这将更加令人难忘，同时它也为新座席提供了最接近可能代表处理呼叫和表现出真正同情心的表现。”

　　当座席进入常规工作时，很难始终表现出高度的同理心。这种情况发生时，座席通常会陷入破坏他们表现出同情心的习惯中。

　　一个常见的习惯是使用不当词汇，这些词是会让客户不舒服的，但往往脱口而出。

　　以“罚款”这个词为例。虽然许多人会将其视为具有表面价值，但在某些情况下，它可被视为具有被动攻击性。

　　另一个例子是“抱歉给您带来不便”，因为您--作为客服代表--已经听到了他们的问题，并确切地知道“不便”是什么。因此，向他们反映并确保客户知道您已完全理解了他们的麻烦。

　　其他可以真正破坏同理心的词汇和短语在下表中突出显示，并附有一系列更好的替代方案。

代替…	说…
“......但......”	“......和......”
“你需要… ”	“我建议你......”
“你说… ”	“正如我们之前讨论的......”
“不要拒绝......”	“如果你接受......”
“冷静…”	“如果我们彼此平静地讨论它，我们可以深究这一点......”
“我不知道… ”	“让我找出......”

　　为了帮助座席避免使用这些单词和短语，Jacqui建议：“尝试讨论组中的客户服务错误并一起创建列表。”

　　“首先给出几个你自己的例子并收集小组的建议。这可能让他们谈论他们可以结合的情景，因为他们表现出对这些问题的热情。”

　　“有了这种激情，他们就更有可能避免犯同样的错误，特别是如果你能提供更好的选择。”

　　“您还可以使用'mentimeter'，这是一种演示工具，可以让团队通过手机输入他们对问题的回答，并保证信息是匿名的。”

　　“我在最近的一次训练中尝试了这一点，该小组提供了非常诚实的回答，而不必担心他们会被小组评判。他们也喜欢使用他们的手机！”

　　然而，并不是所有的单词和短语，你也应该考虑其他的东西，如语气，因为座席可以说所有正确的事情，但他们的语气可能表明他们的同情缺乏诚意。

　　如果您遇到座席的语气可能存在问题的示例，请将这些呼叫发回给他们，以便他们了解他们的声音。意识到这个问题是避免它的第一个阶段。

　　虽然这些技术可以帮助团队避免表现出同理心的缺陷，但是在每次呼叫之后，团队负责人也可以与座席进行快速的“对话”。这有助于提醒座席他们的表现，专注于客户的个性化需求。

　　为了表现出自然的同理心，习惯于在日常生活中表现出来是很重要的，这将延伸到联络中心的工作中。

　　正如Jacqui所说：“与每天都进行互动的人建立对情感的理解更容易一些。因此，在内部开发必要的技能是很好的，这将开始自然地流向客户那边。”

　　要做到这一点，您必须以身作则，并在日常对话中使用您指导座席在手机上使用的所有技巧。这些技术包括：

　　反映其他人的话语--当一位同事说他们感到某种负面情绪时，告诉他们你很抱歉他们感受到了他们所表达的情感。要富有同情心，提供保证，然后讨论可能的解决方案。

　　承认其他人的观点--当有人表达与您自己的观点不同的观点时，请不要拒绝它。相反，承认它。这并不一定意味着达成协议，但表明您可以接受与您自己不同的观点，即您有能力与所有人合作。

　　避免假设--当我们做出假设时，我们会急于得出结论。客户经常想要告诉我们他们问题的全部内容，并且要明白，当我们做出假设时，我们就是剥夺了他们这个机会。要善解人意，我们必须要注意。

　　重新思考你的态度--重新评估你在联络中心的“例行”日子。您最后一次向客户展示您关心他们的幸福是什么时候？做一些简单的事情很有价值，例如与团队成员进行闲聊，以了解更多有关他们的信息。

　　我们已经讨论了三项伟大的辅导练习，以提高同理心技能；小组QA会议，角色扮演和“bugbear”对话。但是，您还有很多其他尝试。

　　考虑到这一点，这里还有三个培训练习，我们希望这些练习有助于提高座席的同理心技能。第一个是Jacqui推荐的，而Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper则与我们分享了第二个和第三个。

　　拆分成对或三个一组，并为每组提供以下方案。

　　你有一个糟糕的一天：你的计算机崩溃导致你丢失了你已经工作了三天的整个报告（并忘了保存）。报告明天到期，你必须在今晚重写。今天早上你的车在高速公路上发生故障，你必须等待三个小时才能完成拖车。而现在在等待零件时，有可能需要三天的时间才能得到。你真的想要更换这个旧垃圾车，但是你买不起新的，因为你为新生的宝宝增加了房间。这太过分了。

　　你跟你的同事说：

　　“我不能再忍受了。我的电脑崩溃了。我丢失了我的报告，明天就要到期了。我只是坐在路边等三个小时。我的车要花一大笔钱来解决，我真的需要一辆新车，但我没钱，因为我们正在建造一个新房子为我的孩子。我需要一个假期。”

　　听到你这么说，你的同事做了以下陈述：

　　让小组中的三人考虑每个问题的回答：

　　你可能会收集很多关于每个评论的负面评论，除了“听起来你今天已经度过了艰难的时光”。

　　在这个评论中，没有判断，触发器，假设，误解或偏见。接收者听到了这样的元信息：你正在度过糟糕的一天，而不仅仅是听一段谈话，比如汽车。他正在提供同理心。

　　这是一项有趣的活动，旨在展示对客户充满热情和力量。

　　请团队站起来。现在他们想象......

　　情景1:你走在街上，看到了你实在不想聊天的人，因为你知道他是地球上最无聊的人，你有点微醉，你心里想，要礼貌，但仅此而已。

　　情景2:在30秒内向尽可能多的人问好，想象他们都是这些无聊的人！现在，尽可能多的跟人打招呼，这次想像他们是你最好的伴侣，你有六个月没见过他们！你有45-60秒的时间来迎接尽可能多的人。

　　警告：这是一项有趣的活动，但如果做得不好也可能非常嘈杂！

　　因此，如果你想象你的能量水平在1到10的范围内，第一个情景例子是1，第二个是10，那么当你与客户联系时，你想是几？

　　总结一下，我们的行为和语气如何影响我们的感受，反过来客户会感受到多少程度的欢迎。因此，请在向客户问候时注入激情和能量。

　　讨论我们如何不需要做到10，但需要接近10而不是接近1.

　　这个游戏涉及向座席提出两个问题，以测试他们的聆听能力--他们不应该被告知这仅是以练习为目的的。

　　要问团队的两个问题是：

　　1、摩西带入方舟的每个物种有多少？

　　2、你驾驶的巴士在8点30分离开斯托克（Stoke），车上有23人。它10点停在莱斯特（Leicester），放下10人，再接4名乘客。它向南行驶到米尔顿凯恩斯（Milton Keynes），在那里它又放下了5名乘客并再次接载了6名乘客。它在两小时后抵达伦敦。司机的名字是什么？

　　这些问题似乎很容易回答，对吗？然而，在Caroline的经历中，座席几乎总是将这两个问题都弄错了。

　　正确的答案是：

　　1、没有一个，是诺亚

　　2、你

　　那么，为什么座席几乎总是错误地回答这些问题。Caroline说这是因为：

　　提高联络中心同理心水平的第一步是在招聘中注意情绪智力技能。这将使教练过程更加容易。

　　然后，使用诸如小组QA会话之类的技术，让座席了解好看的样子并在角色扮演场景中支持座席，以发展他们的个人同理心技能。

　　为了进一步发展这些技能，确保联络中心是一个和谐的工作环境，人们彼此同情--所以经理和团队领导应该以身作则。

　　最后，还有许多其他活动可用于在联络中心不断引导同理心，这超越了传统的一对一培训。本文中的三个示例练习均包含有助于与您的团队保持一致的关键学习。

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/coach-empathy-contact-centre-training-exercises-142503.htm