不可否认，客户支持正在发生变化，企业发现自己面临比以往任何时候都更大的压力，他们需要不断发展，成长并将自己与竞争对手区分开来。当今的饱和市场为消费者创造了无限的选择余地，从而减少了产品差异化，并且需要更加重视整体品牌体验。
实际上，根据Salesforce的《2019年服务状态报告》，现在80％的客户认为他们在公司的体验与其产品同样重要。这一转变对业务增长产生了重大影响。Forrester显示，提供出色客户体验的公司的复合年均增长率（CAGR）为17％，而提供糟糕客户体验的公司同期的复合年均增长率仅为3％。
现实情况是，那里有许多工具和技术可以帮助支持领导者改造他们的联络中心。但是，为了做到这一点，支持组织必须找到创新的方法，不仅要与客户建立联系并更快地解决问题，还必须展示整个企业的影响，价值和潜力。
以下是寻求数字化联络中心时客户支持和客户体验领导者必须考虑的三种关键技术策略。
- 投资云--公司以前所未有的速度投资于云原生技术。客户支持也是如此。联络中心即服务（CCaaS）平台通过支持模型武装组织，这些支持模型不仅使他们变得更加敏捷和可扩展，而且还可以帮助简化运营，减少开销并为客户提供更一致的服务。云原生CCaaS平台提供了更多的集成，连接和附加组件，不仅可以显着增强当今的客户体验，而且可以使公司为下一波将影响客户支持的技术进步做好准备。
- 人工智能（AI）：超越聊天机器人的思考--人工智能不再是未来的技术，而是今天的技术。但是，人们仍然认为AI主要是聊天机器人。是的，人工智能在提高聊天机器人的效率和普及性方面的作用不可否认，而且经过精心调校的聊天机器人可以在为客户带来更好的体验方面发挥关键作用。但是AI可以做得更多。例如，自然语言处理和会话式AI功能可用于识别意图，以优化路由并更好地指导客户获得支持体验。
- 扩展您的生态系统--我们传统上将客户支持视为支持座席与客户之间的互动。但是，它远不止于此。将您的联络中心与CRM平台，劳动力管理工具和质量管理解决方案等技术集成在一起，可以使支持团队更好地实时收集和显示数据，对呼叫中心进行战略性配置，以在降低成本的同时最大程度地提高效率，并进行培训，跟踪座席绩效。扩展的联络中心生态系统不仅可以建立更高效，更好连接的呼叫中心，还可以帮助打破客户支持与组织其他部门之间的障碍。对于产品，市场营销和销售等团队而言，获得实时客户反馈，见解和观点可能非常有用。
转型始于技术
现实情况是，您的联络中心仅与您部署的技术一样好。融合了新兴技术并连接到更大的生态系统中的云原生联络中心解决方案可以为座席，客户支持领导者及其客户提供必要的背景，数据和操作系统，以数字方式转换支持体验并显示客户支持的内容，整个企业的价值，影响和潜力。
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作者：阿南德·简法卡（Anand Janefalkar）
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