CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果您阅读有关客户服务的现有文献，那么自助服务（有时称为Web自助服务，这并不是完全正确的特征）在考虑如何通过服务交互吸引客户方面起着重要作用。原因很明确：当代客户要求控制他们的互动，并以体验的雕刻作为与公司持续互动的代价。
这可能是过去十年客户服务中最重要的变化。自助服务不仅是可以接受的选择，而且是可取的选择。从成本角度来看，对于公司而言，它具有明显的优势。正如《哈佛商业评论》所指出的那样，每次自助服务互动的费用为几美分，而对于B2C公司而言，通过电话，电子邮件或网络聊天进行的实时服务互动的费用超过7美元，对于B2B公司的费用则超过13美元，甚至更多。成本效益的价值显而易见。
但是还有另一面。客户不一定要为如何解决问题或回答问题而烦恼，而是要为实际解决问题和回答问题而烦恼，并且要尽可能减少摩擦。如果在没有人帮助的情况下就可以解决问题，那最好了。实际上，它更容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客户的关键标准。不仅如此，它还允许客户保留对其交互的控制。双赢。
基本自助服务
自助服务可以通过多种渠道处理。在防火墙后面，它可以采取帮助文件，常见问题解答（FAQ）和对网站知识库的查询的形式。在防火墙之外，它变得更加复杂--它可以是YouTube视频，Reddit子组中的答案，围绕产品或服务构建的用户组中的讨论或在线文章。当然，在防火墙后面和防火墙外部提供答案的选择之间的区别是质量控制与未证实或错误答案的可能性之间的区别。
但是，自助服务不仅可以使用知识库，常见问题解答和帮助文件来完成；客户也可以通过App应用或网站进行操作，而无需其他人员参与。我能够从亚马逊生成退货标签，而无需人签发退货标签并将其发送给我或要求座席这样做，这是节省时间和提供信任的巨大工具。
由于自助服务现在是一种流行的选择，并且是一种具有成本效益的选择，因此它成为公司吸引客户进入防火墙的明智之举。做到这一点的最佳方法是，即使查询很复杂，也要拥有更易于搜索的更完整的知识库。
在管理该流程时，有几件事既精明又绝对必要：
- 信息应该是24/7全天候可用的，采取行动的手段也应如此。
- 可以向客户提供的信息必须可以在联络中心的座席处获得（当然，如果有的话），并且客户与座席打交道的选择通常应该是常规的。
- 必须制定强有力的工作流和业务规则，以便在客户服务部门认为应予以保留的情况下，可以向客户隐藏其他信息，并交给座席处理。
- 搜索工具应该能够进行高度个性化的客户查询。他们利用客户记录的次数越多，提供客户信息的分析就越好，因此应该放在后端。
- 来源可以是帮助文件和常见问题解答，也可以是视频，文章和最佳实践白皮书。应该提供足够的信息，以帮助客户做出明智的决定，包括要采取的行动，需要采取的行动，需要知道的信息以及将要获得的体验。
- 捕获客户问题的答案和提高答案质量的想法必须成为组织实践和文化的一部分，否则宝贵的信息将会丢失。
- 一旦决定了由谁处理哪些信息，员工和/或客户，就意味着必须免费提供针对这两个群体中的一个或两个的工具。
自助服务比看起来更棘手，并带来巨大挑战。这些挑战是广泛的。以下是部分清单，可让您了解为什么这不仅仅是发布具有最佳实践的知识库以及一些问题的答案的问题：
必须处理范围广泛的客户问题，查询和所需的操作。问题的范围从功利主义（例如，您的地址是什么，谁是客户服务一级支持的主管）到基于产品的（例如，我如何解决此问题）到定价问题（例如，这将花费多少？）。除了最常见和最明显的问题之外，几乎所有其他问题都无法预测并提供答案。但是，客户自助服务还可能涉及能够支付账单，进行预订，购买书籍，或者更广泛地说，采取过去可能需要人工座席的任何行动。使用移动设备上的应用程序，您无需人工就可以购买出售的产品或获取信用卡信息。您可以在街上漫步时自己动手做。
许多问题在防火墙之外进行了讨论。当您收到查询时，它可能是防火墙之外更多“强调”讨论的尾声，因此，紧急性可能会被误解。
问题通常需要实时解决。有时是着火的问题。您如何通过自助服务做到这一点？
需要通过多个渠道捕获信息。这是赌注。但这也是使用适当工具的非常可行的过程。
最大的挑战之一是将仅仅是没有价值的信息与可以成为资产的信息分开。如果要从外部来源捕获数据，则给出的答案可能不是正确的答案，或者可能不是可重复的做法或过程，并且仅对单个查询有用。
自助服务知识库中提供给客户的信息通常具有法律约束力。例如，如果向制药公司查询哪些药物能够帮助特定的医疗状况而导致患者对建议的药物反应不良，则可能要面临诉讼。
必须在仅员工信息和客户可用信息之间进行区分。某些信息应仅提供给座席，而某些信息应提供给客户。什么是应该公开显示的知识库？
需要实时指标。您如何衡量自助服务交互的成本，交互的结果，交互产生的客户满意度等？
掌控自助服务
自助服务面临着所有挑战，仍然设法为客户提供高水平的参与度。它符合基本原则：客户以他们想要的方式与公司互动。但这意味着公司需要花费时间来确保其提供的知识井井有条，易于访问并且可以根据客户的特定兴趣进行个性化设置。它还需要是最新的。这意味着所有知识来源，无论是正式数据库，员工知识还是非结构化数据（例如对话或视频），都应不断地进行查询。必须捕获数据并通过适当的质量控制程序来证明新信息的有效性和价值。只有这样才能投入使用。但是，这受到速度需求的限制--它必须迅速发生。
但是您这样做了，您的客户很乐意与您打交道，因为您使它变得容易和方便，并让他们保留了控制权。而且您知道那句老话：快乐的客户，快乐的生活？嗯，请尝试以下方法：如果客户喜欢您并且继续喜欢您，那么他们将继续与您开展业务。如果没有，他们就不会。
“喜欢你”哪一部分？这就是成功的客户自助服务所促进的。因此，立即开始使用，获取您的知识库，并掌握您的信息。我会在您的网站启动时检查您的网站，谢谢。无需座席。
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作者：Paul Greenberg
原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Connect/Customer-Self-Service-Fast-Cheap-and-in-Control-135670.aspx
