您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

Genesys用户分享云联络中心体验

2020-05-25 09:41:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  --正如本周Xperience20数字活动所讨论的那样,一家时装零售商和一所在线大学简化了向WFH过渡的工作
  CTI论坛(ctiforum.com)5月25日消息(编译/老秦):5月20日,星期三,从美国东部时间上午8点开始,持续了接下来的20个小时,Genesys为其欧洲,美洲和亚太地区的客户举办了3次虚拟用户会议Xperience20.虽然大部分内容在这三个活动中都是相同的,但某些会议和演讲者对于每个地理位置都是唯一的。这只是Genesys使该虚拟事件尽可能吸引人的一件事。
  通常,Xperience20主题演讲的最好部分就是客户故事。在三个小组中,客户发言人与Genesys执行人员进行了问答对话。其中一场会议由Genesys客户参与总监Brittany Mullen主持,包括GenesysCloud客户,TechStyle Fashion Group的GMS技术、分析和产品高级总监Aarde Cosseboom和Western Governors University(WGU)的运营总监Adam Davis。
  TechStyle
  TechStyle是Genesys的一个相对较新的客户,尽管不是云联络中心的新客户。该公司一直在使用另一种云联络中心解决方案,但是随着合同续约的临近,大约两年前,该公司决定审查替代方案,而不是自动与该提供商重新签约。经过为期18个月的市场竞标过程,TechStyle决定将业务转移到Genesys。
  这样,TechStyle已成为一个证明,即使对于拥有数千名座席的公司而言,云联络中心的决定也可以是相对短暂的决定。与过去的传统本地部署决定(实际上将客户锁定到产品中七到十年)不同,公司可以查看并决定更频繁地更改联络中心技术选择。
  由于拥有Genesys联络中心工具,使TechStyle为病毒大流行造成的复杂性“非常,非常充分地做好了准备”,在小组讨论中,Cosseboom分享了这一信息。他补充说,TechStyle还具有劳动力管理和客户关系管理工具,可从世界上任何地方的云访问这些工具。
  Cosseboom表示,TechStyle在包括菲律宾,塞尔维亚和墨西哥在内的全球联络中心拥有约2,000名座席。他说,这些国家的座席已经习惯了日复一日地进入办公室,因此TechStyle面临的挑战之一是帮助他们适应在家工作。
  在发展中国家,联络中心以外的任何地方,“对于我们的座席来说,要获得良好的无线互联网或制定一个既可以支持电话到电话[交互],又可以支持视频聊天或任何复杂或高级的聊天,例如接管其他人的屏幕,确实非常困难。”Cosseboom解释说。
  根据当地领导人的建议,TechStyle为某些座席找到了一个创新的解决方案。该公司为70名员工租用了一个酒店房间。在这些酒店房间中,员工不仅可以使用酒店提供的无线服务来完成工作,而且还可以将其家人带到该环境中。
  Western Governors University(WGU)
  在线大学WGU正在进行Genesys解决方案的第三次迭代,从大约10年前开始使用原始的Interactive Intelligence本地解决方案(提醒一下,Genesys在2016年12月收购了Interactive)。大学后来搬到了Pure Connect Cloud,最近又搬到了Genesys Cloud。WGU的故事很独特,因为作为一所在线大学,对于“WFH”(在家办公)的过渡当然并不陌生。正如Davis所说:“我们很幸运,因为我们的整个学生体验都是在线建立的,因此学生不会受到重大影响。[允许远程工作]实际上与员工的健康和安全有关。”
  尽管WGU已经在使用基于云的联络中心解决方案,但仍必须进行一些技术调整。例如,WGU需要对其远程连接技术进行微调,因为它们通常不会处于满负荷状态。尽管WGU以前支持WFH座席,但通常一次只为少数几个人提供服务。
  Davis说:“此外,您还必须担心到人们房屋的最后一英里。”当社区中的每个人都同时在家中时,就会发生最后一英里的障碍,这会给本地社区的网络增加负担,并有可能降低联络中心的连接能力。
  远程座席的士气也是一个挑战。Davis说,由于员工位于印第安纳州,偶尔会习惯在家工作,比如暴风雪。但是那些WFH实例通常只持续几天。如今,更长久的WFH经验打断了WGU的士气提升活动。为了解决这个问题,WGU采取的一种策略是使用虚拟水冷却器,以便员工可以聚在一起进行非正式聊天。
  在一个完美的、没有新冠病毒的世界里,我更愿意去丹佛的盖洛德洛基山度假村(Gaylord RockiesResortIn Denver),该活动原本计划在那里举行。也就是说,我认为大部分的价值和信息都是通过虚拟的方式创造、传递和接收的--尽管在一天结束的时候,我确实需要自己掏钱买酒。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业