3、微信呼叫中心的意义
3.1 拓宽服务新渠道
1、富媒体：文字、图片、对讲、视频、图文的富媒体特性；
2、文字无限制：每一次发送文字，可以发送2000个汉字，基本上不会超长；
3、100%到达率：腾讯承诺微信的到达率为100%；
4、0费用：腾讯承诺微信的收费永久免费；
3.2 降低通知成本
通知成本高的问题可以解决：
1、短信费用：微信为0费用；
2、短信到达率没有保证：100%到达率；
3、短信的形式过于单一：富媒体特性；
3.3 提高自助服务效果
描述问题方面，可以通过知识库进行自然语言转化为菜单选项的方式，也可以由人工将自然语言转换为菜单，化简自助服务问题描述的难度。
问题解答方面，可以通过文字、图片、语音、视频、图文等方式进行解答。
3.4 丰富媒体用户通知内容
微信呼叫中心可以发送：文字、 图片、 音频、 视频、 图文等富媒体数据信息。
3.5 有效分流话务量
微信呼叫中心可以缓解的手段包括以下几个方面：
1、通过平时沟通、教育减少高峰期的话务量，例如，平时就发送安全教育图文：
2、分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询；
3、对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决；
4、通过微信降低AHT平均处理时长；
5、由于微信的异步响应特征，客户可以容忍5小时内回复，可以利用话务低谷来进行微信回复。
3.6 降低咨询受理成本
用户描述问题往往比较复杂，而通过微信则相对简单，例如通过照片就比较容易说明问题。一下是微信发送照片的过程：
3.7 缓解人员培训成本
微信服务是一个类似于QQ聊天配合富媒体知识库的服务方式，可以极大地降低坐席服务成本、提升客户体验。具体说明如下：
1、工作方式类似于QQ聊天：由于QQ在年轻人中的普及，因此基本上可以免培训；
2、知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席选择，将知识库中的内容发送给客户；
3、富媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对于比较难理解的，完全可以采用视频短片的方式描述。
4、微信呼叫中心的附加价值
按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值：
1、增加客户粘度；
2、提升品牌；
3、口碑营销；
4、二次相关产品或服务销售；
5、整合派单、回访等工作流系统工作。
