该公司在报告中表示，推动语音分析市场增长的主要因素是：对改善客户旅程和整体体验的需求日益增加，对监控和改善座席绩效的需求不断增长，以及对监管和合规标准的遵守。此外，预测客户意图和监控座席行为的需求不断增加，使用人工智能来促进实时可操作的客户洞察，以及对基于云技术的日益增长的需求，预计将为该行业提供机会。

　　语音分析解决方案包括语音引擎；索引和查询工具；报告和可视化工具；劳动力优化；以及其他（情感检测、根本原因分析和质量管理工具），帮助分析所有形式的音频，包括VoIP、模拟和数字电话，以及各种专用分支交换（PBX）平台、扩展和IP交换机。

　　在解决方案部分，该公司预计报告和可视化工具将增长最快。这些解决方案将桌面活动分析与语音分析相结合，以更好地管理座席绩效。

　　语音引擎有助于识别和理解对话。索引、分析和查询工具有助于直接从语音中提取单词或在母语词汇中搜索单词，以便分析情绪。报告和可视化工具有助于深入研究并筛选出总体客户对话细节。

　　大多数公司利用其语音分析解决方案来理解生成的会话数据，并利用这些解决方案实现运营效率。语音分析解决方案提供商提供端到端解决方案，以满足金融、零售、电子商务、IT和电信、能源和公用事业、旅行和酒店、医疗保健和生命科学、政府、媒体和娱乐、教育、运输和物流以及制造业的特定行业要求。

　　按应用细分，竞争性情报的复合年增长率预计将更高。语音分析市场分为客户体验管理、呼叫监控、座席绩效监控、销售、竞争性情报、风险和合规管理、业务流程管理和预测分析。这些应用程序极大地改变了联络中心的连接和通信方式，确保它们在每个客户接触点提供一致的服务质量和安全的体验。

　　预计北美将占据最大的市场规模，紧随其后的是欧洲，而亚太地区预计将增长最快的市场。

　　报告中确定的行业供应商包括NICE、Verint Systems、MicroFocus、Avaya、Genesys、Google、Amazon Web Services、Vonage、OpenText、Calabrio、CallMiner、Clarabridge、Eleveo、VociTechnologies、Almawave、Marchex、EnghouseINteractive、Castel、Aspect、Sabio、Business Systems、Talkdesk、VoiceBase、Tech Mahindra、Invoca、Tether、Cognito、Intelligent Voice、Kwantics、BatvoiceAI、SpeechVillage、Speech-I、SpeechTech，Gnani.ai、Observe.AI，还有Deepgram。