为了理解Engage发布的意义，让我结合三年前Twilio用来描述其投资组合（如下所示）来讨论它。当时，Twilio主要是一家提供通信APIs的公司。因此，图的底部两层是最重要的。
此后，随着一系列公告的发布，解决方案层现在已经成为Twilio集中开发工作的领域。2018年，解决方案由公司内的开发人员使用上图所示的构建块构建，例如，除了渠道和网络之外，还包括认证、智能和编排。如今，解决方案已成为一组打包用于解决特定用例的功能，例如服务、销售和/或营销。
服务：Twilio Flex
联络中心是Twilio的第一个自然解决方案，因为许多企业已经开始使用Twilio的组件来构建联络中心应用程序。虽然Flex包含部署联络中心所需的许多组件，但它被描述为一个可编程的联络中心，更多的是“构建”而不是“购买”。
自发布以来的几年中，Flex不断成熟。在Signal2021年，该公司推出了Flextensions--构建在TwilioFlex平台上的交钥匙解决方案。新Flextensions的亮点之一是由Waterfield Technologies技术支持的Xcelerate，它是一种开箱即用的解决方案，可在几天内部署功能丰富的全渠道联络中心。Waterfield承担了Flex的大部分“构建”角色，使其比过去的Flex更强大。
销售：Twilio Frontline
Frontline是一款可编程应用程序，可帮助销售团队安全地与各地的客户建立联系。它发布于2020年3月，随着全球新冠病毒庇护所的到位订单，从个人零售购物迅速转变为近100%的数字商务。正如2020年9月的一篇NoJitter文章所讨论的，该解决方案是一款移动应用程序，旨在让一线员工以无缝、安全的方式通过个人设备与客户互动。
数据：Twilio Segment
2020年10月，Twilio宣布收购领先的客户数据平台（CDP）Segment。Segment的客户数据平台技术计划作为通信和应用程序或解决方案层之间的一个层运行，其中包括Flex、Frontline和marketingcampaigns--这是收购电子邮件API平台SendGrid后开发的一个解决方案。
营销：Twilio Engage
Twilio Engage目前处于试点阶段，预计将于2022年第1季度正式上市，它完成了营销、销售、服务解决方案三位一体，已成为消费者和企业公司的新圣杯。
2020年3月，我想知道在未来三年内，该行业将在多大程度上“推动”客户旅程融合。毫无疑问，大流行加速了这种融合的计划。Twilio Engage，作为下面展示的新设想的Twilio投资组合的一部分，是公司实现销售、服务和营销单一视角承诺的一个选择。
让我强调一下Twilio投资组合的第一次和第二次可视化之间的差异。最大的变化是2021版的中心，客户数据平台，由TwilioSegmentCDP组成。
虽然CDP最初对于创建成功的营销活动所需的个性化非常重要，但越来越多的人认为CDP是收集和分析与客户进行类似个性化销售和服务互动所需数据的关键。
在图的底部，我们看到所有类型的企业数据都被输入到TwilioSegmentCDP中，经过组织和分析后，这些数据可用于提供所有面向客户的应用程序：Engage、Flex、Frontline和定制应用程序。这些应用程序反过来通过Twilio创建的众多APIs渠道中的任何一个来传递消息或与客户交互。
对于一些公司来说，Twilio将所有客户参与纳入一个平台的方法将奏效。首先，我相信，这些将是像Vacasa这样的数字第一公司。度假租赁管理的工程总监DannyVarner和高级产品总监Subechya Person与我一起参加了Twilio Signal 2021的小组讨论，并谈到了公司从现成的云联络中心解决方案转向TwilioFlex的原因。
Vacasa有三个不同的联络中心，分别为租客、业主和潜在销售人员提供服务，他们发现，以前，一个解决方案并不适用于所有三个用例。然而，他们能够通过使用TwilioFlex的单一解决方案满足三个选区独特的用户界面需求。在Twilio收购Segment之前，Vacasa也是SegmentCDP用户，因此他们是新Engage解决方案的完美候选人。
其他公司，包括许多仍然依赖于基于本地的联络中心解决方案的公司，正在并将继续被在现有解决方案之上部署Twilio解决方案的能力所吸引。这样，在不替换现有产品的情况下，他们仍然可以进行创新。
哪些公司可能会被描述为Twilio客户参与平台方法的竞争对手？从联络中心的角度来看，Genesys和NICE都有战略愿景，包括将其用例扩展到传统的销售和服务联络中心用例，这在我上一篇文章中讨论过。从CDP的角度来看，Segment竞争对手Treasure Data最近宣布了其服务CDP和销售CDP。最后，Salesforce--其销售、服务和营销云--是另一家希望将整个客户旅程纳入业务重点的公司。
我不认为任何一个供应商在前面或另一个要追赶。流感大流行导致的电子商务繁荣和数字转型加速提醒企业和解决方案提供商，消费者已经准备好与企业互动的新方式。从最近一连串涉及销售、营销和服务主题的发布来看，企业似乎有办方法和供应商可供选择。
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