CTI论坛(ctiforum.com)10月26日消息（编译/老秦）： 根据全球技术研究和咨询公司信息服务集团（ISG）（Nasdaq：III）日前发布的一份新研究报告，联络中心技术的快速变化正在导致更多企业将这些业务外包给基于云的即服务提供商。

　　The global 2022 ISG Provider Lens 联络中心即服务 (CCaaS)-CX报告发现，在人员配置挑战和复杂性不断增加的时代，许多企业正寻求外部供应商来满足不断增长的联络中心需求。领先的提供商正在通过基于云的运营和先进的人工智能和分析增强客户的客户参与能力。

　　"AI正在重新定义客户体验，"ISG自动化合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天机器人这样的自动化工具现在可以在没有座席的情况下处理多达80%的客户问题，因此对人工智能的信心正在增长。"

　　报告称，外包联络中心也有助于企业获得全渠道能力，从而满足客户不断增长的使用他们选择的媒体进行即时响应的需求。需要掌握文本、语音、社交媒体和其他渠道，这使得许多公司无法在内部进行客户互动。

　　同时，ISG表示，随着客户体验成为企业的主要差异化因素，风险也在上升。如果在线客户不满意，竞争对手只需点击一下，公司就会根据其客户体验进行公开评级。一些企业将联络中心业务外包，以扭转声誉下降的局面。

　　"客户体验现在是一个董事会问题。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球领导者Jan Erik Aase表示："没有与客户联系的公司需要快速找到满足其需求的最佳服务提供商。"

　　ISG表示，新冠肺炎大流行大大加速了分布式、基于云的联络中心的发展趋势，这反过来又增加了对新工具的需求，以确保远程和家庭工作的安全。疫情期间的工作中断也导致了联络中心工作的大量流失，增加了对自动化和更实时的客户数据的需求，以帮助座席解决问题。

　　该报告还探讨了以联络为中心的服务的其他趋势，包括员工培训、辅导和绩效监控的重要性日益增加。

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