CTI论坛(ctiforum.com)10月21日消息（编译/老秦）： 糟糕的客户服务是客户更换品牌的主要原因之一。然而，解决客户问题的人，即联络中心的座席，却感到精疲力竭。根据Qualtrics的研究，事实上，超过三分之一的联络中心座席认为他们没有为成功做好准备，略多于一半的座席认为他们的领导力投资于他们的团队。

　　随着劳动力短缺不断加剧，招聘和培训座席的成本增加，员工流失率不断上升，组织不希望看到这些数字。Qualtrics正在通过新的实时联络中心创新自行解决问题，以提高座席的工作效率，并以同理心提供客户支持。

　　创新的目标是通过使用由XM Discover和机器学习功能支持的Qualtrics的自然语言理解能力，提高座席效率和参与度，同时提高客户满意度并降低成本。

　　Qualtrics的Real Time Agent Assist是一种新的解决方案，它将在与客户通话时，通过使用人工智能分析对话并制定实时、知情的建议，对联络中心座席进行指导。根据分析，Real-Time Agent Assist会向座席提示品牌特定建议、个性化体验和优惠、相关知识库文章和相关答案。目标是让座席专注于倾听客户的意见，并减少座席解决每个客户问题所需的时间。

　　Real-Time Agent Assist还可以识别何时适合向座席发送通话提醒，例如何时可能偏离脚本或不合规。这使得联络中心团队能够改进每个客户的互动，同时增加座席授权并减少员工流失。

　　Qualtrics产品和工程总裁Brad Anderson表示："对于许多公司来说，在客户体验不佳后进行反馈不足以挽救关系。组织需要实时指导和协调体验，这从前线开始。"

　　另一项新功能"自动呼叫摘要"将提供即时、准确的自动呼叫摘要。总结包括通话中讨论的相关详细信息，包括客户为什么打电话、通话进行得如何、问题是否得到解决、需要多少努力才能达成该解决方案以及仍需采取哪些步骤。

　　Qualtrics称，电话后工作会导致座席精疲力竭，五分之一的座席已经考虑每周辞职。使用Automated Call Summaries，座席可以简单地查看自动摘要并根据需要添加其他上下文。

　　自动呼叫摘要可轻松与组织的CRM系统集成，为组织提供所有客户记录的单一真实来源和全面的客户体验历史记录。如果出现合规性问题，请使用该记录，这样可以减少重复呼叫者多次解释其服务需求的需要。这将为客户和座席创造更流畅的体验。

　　Anderson说："这些新的联络中心解决方案为座席节省了时间，并为他们提供了所需的信息和指导，以提供更高效、更具同情心的客户服务。"

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