CTI论坛(ctiforum.com)10月19日消息（编译/老秦）： 谷歌云联络中心人工智能平台是谷歌CCAI套件的扩展，目前在美国和英国普遍可用。
其他市场包括加拿大、德国、法国、意大利和西班牙，谷歌承诺"很快"还会有更多市场。
2019年，谷歌发布了一套AI套件，其中包括座席协助、聊天机器人构建工具和实时记录，这是谷歌进入联络中心领域的第一步尝试。
许多联络中心供应商已经提供了与该套件的集成，从而使谷歌能够在该领域建立重要地位。
快进三年后，供应商正以此为基础，大幅扩展其服务范围，宣布推出全面的CCaaS平台。
现在，它包含了更多功能，例如座席桌面、IVR和多个客户参与渠道。后者将在下面的视频演示中全面展示。
当然，还有许多其他功能，从全渠道路由到应用SDK。然而，从CCaaS解决方案的视频和名称来看，很明显，谷歌的目标是将其产品与人工智能区分开来。
在谷歌下一步，谷歌云产品管理总监Yariv Adan在重申这一声明的同时，也加倍强调了这一点。
他说："我们很高兴也很兴奋地宣布CCAI平台正式上市，这是一个由谷歌云与UJET合作建立的服务解决方案。"
它是一个现成的交钥匙核心联络中心，可加快生产速度，降低定制部署开销。
"AI为体验提供了动力，从路由到更好地处理客户交互，当然，它与CCAI Suite产品紧密相连，无需任何额外集成。"
这种说法与亚马逊Connect类似，Gartner认为亚马逊Connect在使用联络中心人工智能方面是一种"有远见的解决方案"。然而，这个谷歌平台可能会带来激烈的竞争。
Google联络中心AI平台内的功能
谷歌在其谷歌CCAI套件中添加了CCaaS引擎、会话AI核心和Chrome浏览器，以创建新的CCaaS解决方案。
在此过程中，谷歌强调了四个关键任务要素。
- Virtual Agent with DialogFlow-对话式自助服务，为更复杂的问题提供实时座席。
- 座席辅助-一个AI驱动的座席指导系统，通过提供信息和建议下一步来支持座席。它还包括电话后自动化。
- 洞察力-一个AI驱动的座席指导系统，通过提供信息和建议下一步来支持座席。它还包括电话后自动化。
- 呼叫中心平台-一种基于现有电话或谷歌的服务，支持全渠道客户通信。
值得注意的是，前三个要素是人工智能驱动的，因为供应商竞标提供"统一的端到端体验，用于联络中心转型"
然而，谷歌也引起了人们对该平台以客户为中心和以CRM为中心的设计的关注，这为渠道融合和"客户服务"铺平了道路。
实际上，客户和座席可以在共享图像的同时，在单个交互过程中在文本、语音和视频之间切换。
此外，它拥有创新的移动优先设计，因此客户可以使用智能手机功能（如触摸和面部识别）进行身份验证。
最后，谷歌呼叫中心AI平台是一个单租户、可扩展、安全的平台，数据保存在公司的CRM中，并提供您自己的运营商（BYOC）选项。它还受益于谷歌广受赞誉的安全功能。
为了分享这些能力，Adan说：
我们提供所有这些服务，而不需要集成来自多个提供商的复杂技术。因此，对于希望转换为具有深度谷歌人工智能集成的CCaaS解决方案的客户，CCAI平台提供端到端功能，以加快呼叫中心转型。
然而，Adan重申，谷歌支持希望或承诺支持现有联络中心提供商的客户。
因此，谷歌仍致力于与当前的联络中心合作伙伴--包括Genesys、Cisco和Avaya--以目前的方式合作。
谷歌能在CCaaS中竞争吗？
CCaaS现在很火爆。它跨应用程序连接云、AI和客户数据，通常是数字转型项目的基石。因此，需求很高，预计未来五年市场将翻一番。
然而，与包括微软、思科和Zoom在内的许多其他新玩家相比，谷歌能在多大程度上竞争？直到现在，许多人都持保留意见。
ZK Research创始人兼首席分析师Zeus Kerravala最近在接受《CX TODAY》采访时表示："连续五年左右，我的一个预测是，谷歌将成为UC领域的主导者，但这从未真正发生过。"
"我认为，在大多数情况下，UCaaS和CCaaS在公司内仍是一种爱好，我正在等待他们真正的进步。"
2022年10月可能会被人们记住，这是谷歌最终崛起的时刻。
事实上，该供应商已经吸引了包括DPD、E.ON和Marks&Spencer在内的知名早期采用者。后者通过利用可用的人工智能实现了50%的通话量减少。
当然，有些人可能会说谷歌来晚了。然而，它可能不是新兴市场的最后一个进入者。例如，Salesforce很有可能将Slack演变为CCaaS产品。
此外，单个供应商不太可能迅速掌握市场控制权。毕竟，"正确"的CCaaS解决方案（跨所有垂直市场和业务规模）并不存在。相反，企业应该根据其具体需求评估产品。
定价、捆绑包、渠道、覆盖范围和集成选项都需要仔细考虑。
然而，谷歌可能拥有的一个优势是，它可以将其解决方案与Chrome结合起来，这在浏览器驱动的混合工作环境中可能会证明是有益的。
毕竟，它提供了一个熟悉的用户界面、用于知识共享的Chrome电子书以及改进座席体验的ChromeOS功能。
唯一可以提供类似服务的本地供应商是Microsoft通过Windows。
有趣的是，微软最近也加大了在这一领域的努力，于8月份推出了微软数字联络中心平台。
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