CTI论坛(ctiforum.com)10月19日消息（编译/老秦）： Genesys发表了一项研究，探索在CX策略中使用人工智能。
该全球报告是与《经济学人影响》（Economist Impact）合作编写的，它调查了全球的高级客户服务、销售和营销主管，探讨人工智能如何增强客户体验并提高员工生产力。
"AI走向成熟"报告不仅关注AI可以为当前客户和员工体验带来的好处，还关注团队用于部署此技术的策略。
利用联络中心内的人工智能优势
根据Genesys的说法，出于多种原因，许多公司已经开始投资人工智能机会。利用智能的三个主要原因包括提高客户体验的质量和一致性（45%）、提高忠诚度（43%）和建立差异化（32%）。当被问及从何处开始，或计划开始使用人工智能时，许多公司提到营销自动化是主要关注点。
许多公司利用人工智能向特定客户提供产品推荐和广告，16%的受访者表示，基于人工智能的营销自动化是他们在CX领域的第一次人工智能体验。39%的受访者还表示，他们目前正为此目的使用人工智能。
然而，Genesys还指出，AI也正在迅速进入CX环境的其他领域。80%的受访者表示，他们正在使用或计划使用AI性能洞察力来增强客户体验。另有78%的人表示，他们将使用智能进行交互后分析和质量保证。
受访者表示，利用人工智能进行绩效洞察的决定对CX领域来说是有意义的，因为该领域有望提供最高水平的组织价值。
当被问及哪些额外投资可能对公司产生最大影响时，调查参与者还提到预测分析和数字参与工具（30%），以及营销自动化（28%）。
Genesys研究的亮点见解
Genesys发现，简单易用的人工智能工具已经为许多受访者带来了回报。
总体而言，受访者认为他们使用人工智能后改进最多的领域是客户满意度提高（68%）、客户终身价值提高（63%）和收入提高（62%）。研究还发现，对于被认为是AI部署领导者的公司来说，投资回报率的飞跃更大。研究的其他有趣发现包括：
- 62%的公司表示，由于部署了用于CX增强的AI工具，员工满意度有所提高。
- 62%的受访者还表示，人工智能有助于减少客户的工作量。报告还发现，这些工具可以提高潜在客户质量（58%），降低服务成本（59%），并提高投资回报率（59%"）。
- 交互路由和细分是公司计划在未来一年使用的顶级人工智能工具（40%），其次是情感分析（39%）、会话聊天机器人和语音机器人（37%）。
开展这项研究为Genesys提供了AI解决方案如何为当今的CX领导者和创新者带来回报的幕后视图。
该报告基于全球750多名高级营销、客户服务和销售主管的调查受访者。
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