CTI论坛(ctiforum.com)2月22日消息（编译/老秦）： Qualtrics 推出了 Qualtrics Discover，这是一组旨在为客户体验管理计划提供一系列新见解的产品。
借助嵌入式全渠道对话分析功能，这些工具可以监听客户对话。在这样做的过程中，他们能够掌握每一次体验背后的情感、费力和意图。
该套件还考虑联络中心对话之外的数据，包括客户社交媒体帖子和评论，将所有这些洞察力带到一个平台上。
Qualtrics Discover 产品负责人 Fabrice Martin 在讨论其优势时说：
倾听、理解和采取行动是建立有意义的关系的基础。随着世界的变化，组织需要通过 360 度全方位了解客户和员工的反馈，从而在更个人的层面上了解他们的客户和员工。
拥有这样一个可以识别客户意图、情感和费力度的 360 度视图，有可能成为强大的三重奏。
毕竟，通过监控意图，CX 团队了解客户的旅程。然后，他们可以评估情绪和努力在这些旅程中如何变化，突出沿途的重要痛点。
这种方法可以为客户体验管理计划带来许多好处。毕竟，正如 Gartner 报告的那样："努力是客户忠诚度的最强驱动力。"
同时，情感在忠诚度中也起着重要作用。正如 CapGemini 的一项研究强调的那样："70% 的情感投入消费者在他们忠诚的品牌上花费高达两倍或更多。"
有趣的是，新套件还精确定位了客户在互动过程中体验到的各种情绪。这样的功能有助于制定策略，让 CX 领导者定义驱动 CX 价值的感受，设计与这些相关的旅程，并衡量他们的进步。
这些功能可能会改变许多客户体验管理计划，这一前景让 Martin 兴奋不已。他说：
借助 Discover，Qualtrics 正在定义下一代体验管理，组织可以更深入地与客户和员工产生共鸣，从而设计出令人难以置信的产品、服务甚至新的工作方式。
通过监控员工体验，Qualtrics Drive 还可以跟踪员工情绪。这样做可以增强远程员工管理，因为领导者可能会在发现令人担忧的趋势时进行干预。
此外，经理可以发现员工体验中的摩擦，这会导致不必要的努力。通过解决这些问题，公司可以让他们的团队满意。
因此，Qualtrics Discover 有助于加速客户和员工体验转型工作，同时还能识别来自任何来源的任何反馈背后的根本原因。
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