CTI论坛(ctiforum.com)10月31日消息（编译/老秦）： Salesforce在其庞大的产品组合中结合了许多解决方案，发布了一个成熟的联络中心即服务(CCaaS)平台：Salesforce Contact Center。
它建立在服务云之上，包括一个本地语音渠道和一个捆绑的电话选项。或者，企业可以与Salesforce AppExchange上的电话连接器合作。
此外，该解决方案还提供许多数字互动渠道，包括实时聊天、短信和消息应用程序。后者包括WhatsApp和Messenger。
自助服务选项也可用，其中一些包含对话式人工智能，企业可以跨渠道部署，以应对交易性客户查询。
全渠道路由支持机器人驱动和人工辅助旅行，同时支持整个联络中心的复杂渠道转移策略。
Salesforce的服务云首席执行官Clara Shih在谈到其CCaaS解决方案的这些基石功能时表示："服务云使公司能够用更少的资源做更多的事情。现在，服务部门可以提供完整、互联的服务体验，从数字自助服务到联络中心，再到一线现场服务，一切都是实时的。"
事实上，服务云还将其反馈管理工具借给了Salesforce联络中心。这些系统从客户互动中收集实时数据，为联络中心决策提供信息。
然而，为了进一步提高CCaaS解决方案的智能性，Salesforce添加了Einstein Conversation Insights来支持座席辅助用例。
座席辅助解决方案在建议下一个最佳行动以支持座席，帮助他们解决问题之前，倾听客户的实时对话，隔离趋势和意图。
尽管包括Genesys、NICE和Talkdesk在内的许多市场领导者都提供了此类工具，但这些工具对于新的CCaaS玩家来说是先进的。此外，由于它利用了Einstein人工智能模型，客户可以对技术的熟练程度有信心。
最后，其排班能力也引起了关注。事实上，本机WFM功能的结合为CX巨头微软、谷歌和Zoom今年发布的其他新的CCaaS解决方案提供了一个独特之处。
CRM侵入CCaaS
许多CRM提供商将在CCaaS领域感受到机会，尤其是当更多的客户对话开始于语音以外的渠道时。
分析师早就预测到了这一点，Salesforce、Microsoft和Oracle等公司在其产品中添加了越来越多与CX相关的组件。
事实上，帮助台、营销自动化、联系人管理、销售跟踪和许多其他服务现在都可以在其核心CRM平台上使用。
那么，考虑到这段历史，CCaaS领域是否有被CRM提供商吃掉的风险？
如果像Salesforce这样的人能够建立强有力的声音主张，机会就会增加。然而，Metrigy首席执行官Robin Gareiss对此表示怀疑，尤其是在短期内。她在LinkedIn上写道："尽管CRM提供商已经开始自己或通过合作伙伴关系提供语音服务，但他们并不像联络中心提供商那样可靠或先进。而且，许多大型联络中心都是复杂的，并植根于其联络中心平台提供商的技术。"
事实上，如果CRM提供商要主宰市场，这需要时间。毕竟，联络中心是许多现代组织的重要组成部分。因此，经过测试的解决方案是许多人的首选方案。
此外，高复杂性意味着，尽管在新冠肺炎期间，许多运营仍在本地运行。说服这些联络中心迁移可能需要一个由坚定的参与者精心制定的高接触度、增量策略。
然而，对于许多缺乏复杂性的中小企业来说，与CCaaS上的CRM提供商合作并整合其CX堆栈的机会是诱人的。
此外，Salesforce或Microsoft进行收购、扩大投资组合和快速创新的可能性意味着他们可以很快缩小差距。在这样做的同时，他们可能会利用获得的专业知识来支持大规模的联络中心迁移。
CCaaS市场：来自各个角度的攻击
新一波CCaaS进入者不仅来自CRM领域；UCaaS提供商也在苦苦挣扎。
事实上，微软正在将其CCaaS平台拉近Teams，为整个企业的员工提供联络中心功能，并利用他们的专业知识。Salesforce也同样使用了Slack，并提供了新的群集功能。
此外，Zoom Contact Center于年初推出，销售"超出预期"，思科将其Webex解决方案扩展到了CCaaS。
就Webex而言，它已经在挑战坚定的CCaaS供应商--在成立两年多后，它在2022年Gartner幻方图中赢得了一席之地。
然而，为什么这么多企业技术供应商都将联络中心作为目标？
当然，整合CX堆栈非常符合客户的利益，确保最大的互操作性和易用性。但是，它也有巨大的客户消费潜力。
考虑UCaaS空间。Zoom可能会推出一项新功能，但它的竞争对手迟早会开发出自己的版本--在每个座位的成本上几乎没有什么回旋余地。
另一方面，联络中心提供了一个机会领域，特别是在人工智能方面。创新--比如座席协助--正日益突出，整个企业使用这些工具的人数也在增长。
因此，收入潜力上升，空间变得极具吸引力。
Salesforce能否在CCaaS中胜出？
服务云为Salesforce联络中心提供了一个强大的骨干，它拥有本地语音、众多数字渠道和全渠道路由。
此外，Salesforce能够从更广泛的堆栈中引入对话式AI、分析和反馈管理工具，从而能够提供满足现代联络中心需求的解决方案。
这些需求包括自动化以缓解压力，座席辅助工具以支持紧张的团队，以及洞察力生成以应对新出现的客户痛点。
还有一些差距需要填补，比如缺乏性能管理选项，但Salesforce AppExchange可能会在这方面有所帮助。
另一个可能的批评是Salesforce上市有点晚。然而，与许多其他新加入者相比，它的解决方案在渠道和本地工具方面提供了深度。它的员工安排选项是后者的典型代表--这是微软、谷歌或Zoom无法提供的选项。
出于这些原因和其他原因，Salesforce为CCaaS提供了一次令人兴奋的尝试。凭借其庞大的客户群，预计该供应商将在未来几年成为一支颠覆性力量。
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