CTI论坛(ctiforum.com)10月26日消息（编译/老秦）： 根据信息服务集团（ISG）（纳斯达克：III），一家全球技术研究和咨询公司，今天发布的一份新研究报告称，新冠疫情改变了澳大利亚联络中心的游戏规则，促使企业将这些业务转移到云端，并加快对新技术的投资，以更好地吸引在线消费者。
The 2022 ISG Provider Lens 联络中心-澳大利亚客户体验服务报告发现，澳大利亚越来越多的企业将其联络中心外包给服务提供商，以应对远程工作带来的新挑战，以及接触客户所需的新技术。
"疫情向澳大利亚公司展示了数字参与对于在不确定的时代生存和竞争的重要性。"ISG全球商业服务总监贾Jarrod Magill表示："基于云的和外包的联络中心正在使其更具弹性和灵活性。"
报告称，疫情开始时突然转向在家工作已成为澳大利亚联络中心的一个永久特征，导致员工在任何时间、任何地点工作的需求持续增长。企业正在为联络中心员工提供各种工作安排，特别是混合工作模式，以吸引和留住最合格的员工。这增加了对劳动力管理和参与解决方案的需求，以及保护远程位置资产和数据的安全基础设施。
ISG表示，随着消费者行为的改变，澳大利亚公司也在提高收集、组合和使用客户数据的能力，以实时生成有意义的见解。除了交易和CRM数据等结构化数据外，公司还面临着来自社交媒体、网络浏览、移动设备和其他来源的大量非结构化数据。他们开始利用人工智能来整理和解释这些数据，以更好地为客户服务。
"数据已成为改善联络中心体验的重要工具。"ISG provider Lens Research合作伙伴兼全球供应商Jan Erik Aase表示："借助最新技术，提供商可以利用及时和相关的数据帮助客户开发新的创收体验。"
报告称，随着联络中心在澳大利亚组织中扮演着越来越重要的角色，这些趋势正在发生。企业的成功与否越来越取决于客户在联络中心的积极体验，这使得座席拥有正确的工具和信息变得更加重要。
该报告还考察了澳大利亚的其他联络中心趋势，包括面向客户的自动化越来越重要以及许多海外联络中心返回澳大利亚。
The 2022 ISG Provider Lens 联络中心-澳大利亚客户体验服务报告评估了28家供应商在三个象限的能力：数字运营、家庭工作服务和社交媒体CX服务。
报告将Concentrix、Datacom、Probe CX、TSA和Wipro列为所有三个象限的领导者。它将Sitel Group和TTEC分别列为两个象限的领导者，将Acquire BPO、Tech Mahindra和Telstra分别列为一个象限中的领导者。
此外，Startek、Tech Mahindra和WNS分别在一个象限内被评为"新星"，即ISG定义的"有前途的投资组合"和"高未来潜力"的公司。
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