第一章 呼叫中心构建设计指南（三）
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。
。。联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。
。。处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。 计划和发展
- 2011中国呼叫中心及企业通信大会图文报道
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