亿迅CEO李农：每客关怀，关怀每客

　　我们看看携程，明天有圆桌论坛嘉宾郭晨东先生，昨天他抱怨携程一句话，77分钟之后携程给了响应。携程有蓝色官微13个。我们再来看看历史的轮回，这是我就这两天在网上搜索你已经AT企业的消费者我们的用户，他们的问题，他们的不满，他们的抱怨，他们请求帮助的微博。对于我挑出来这些，实际上有些人已经给他们帮助了，但是对于我挑出来这些没有一个人给他们响应。微博世界里5亿人使用，微信3亿人在使用，两个世界有70万个企业，但是他们几乎没有服务。

　　我们今天无法避免我们用户在社会化媒体上对服务的渴望，呼叫中心的发展在中国经历了15年时间，我们看从最初没有服务电话，到后来开始我们有了热线电话，再后来我们有了呼叫中心，再后来我们有新一代联络中心，再后来我们有了越来越联络中心的云服务。但是社会化媒体上我们看对应哪个阶段？没有服务电话，就是我们今天社会化媒体的兴起，无论是微博无论是微信，可以看到它发展速度非常广阔，而我们生活其实越来越多的和微博和微信捆绑一起。当有了热线电话是什么？就是我们企业开通了微博，那今天已经有越来越多的企业开始知道，他们要开通微博的帐号，他们在微信让开通他们公众的帐号，只是服务还非常可怜。

　　实际上在社会化媒体的世界当中我们还可以做很多很多事情。其实在两年前我就在想当时我还不在esoon，我就在想，我们应该做社会化媒体的客服，我做成了两家企业，系统很弱。卖过去之后用户不知道怎么使用，跟新浪跟腾讯跟社会化媒体的网站他们之间做连接的时候，非常非常的困难。你不能发私信，让我们想想如果我们客服人员不能和我们客户私下交谈，在社会化媒体上是多么可怕的事情。所以今天有标准语言，某某某你好，你提出的问题我们很关注，请您用私信给我们留下地址或者电话我们跟您联系。在社会化媒体上我们看到了这个趋向，但是真正在使用的过程当中，很多的企业不知道该怎么用？因为什么？因为在社会化媒体上的语言和我们呼叫中心的语言完全不一样。

　　曾经两年前我们做了一个我们自认为不错的方案，实际上加入esoon之后我们做这个事，我们做了一个按照呼叫中心语言做了微博的客服，拿给媒体上的玩家的时候他们嗤之以鼻。当一个电话打来的时候我们的系统区分是不是一个VIP客户，然后我们做自动的路由和转接，我们相应有整个过程控制，我们出一个报表。但是在社会化媒体的世界里，当有一个人吐槽，有反馈的时候，他们要看你是不是支持者，还是反对者，是麻烦制造者，还是旁观者，还是一个精神领袖，他们跟我们客服的语言完全不一样，所以当我们一年前我们工程师含辛茹苦开发了我们基于我们客服思路的微博微信客服的时候，实际上在社会化媒体的世界不认可的，于是我们寻找了一个合作伙伴，口碑互动。大家稍微查一下（英文）就可以知道，口碑互动是目前世界最大的网上内容营销公司，每年收入超过1亿人民币，全部来自社会化媒体，当我们给他们展示我们系统，他们老总说我们一起来开发一个，于是通过一年时间我们通过跟新浪腾讯合作我们开发了每客360的系统。这个名字是那家公关公司请的，我们主题是每刻关怀，关怀每客，我们希望我们每时每刻给我们客户于关怀，通过各式各样的渠道给他们沟通的联络，在我们联合开发了每客360系统，在我们展台上大家可以看到非常详尽的演示，这个平台融合呼叫中心产业语言和社会化媒体语言，比如说有叫精准互动。什么叫精准互动，就是说我们做客服的时候有几类，有一类是说你AT一个企业，比如说中国银行，你一天可能AT几十条。很容易我们看到这种回应。还有说什么什么银行不好，或者说你们什么什么银行什么服务，我对这个服务不满意，你可以搜索出，网上还有很多很多说你竞争对手不好，对我们企业也是有用的。