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如何认识微信在Call Center中的应用

2013-10-10 14:07:38   作者:青牛软件呼叫中心事业部副总经理 殷彤   来源:CTI论坛   评论:0  点击:



  虽然微信对公众账号做了限制,但很多公众账号在微信5.0发布前就已经运营成功并且有了广泛的知名度,因此并没有受这次5.0发布的影响。更让人兴奋的是一些超强的公众账号如招商银行、南方航空等居然鲜亮的和腾讯新闻一起出现在一级页面中,而没有象其他倒霉的公众账号一样被收到“订阅号”的二级页面里。其实腾讯在微信5.0中将公众账号分成了订阅公众号和服务公众号两种类型,其中服务公众账号是指那些为用户提供服务的账号,象前面提到过的招商银行、中国南方航空就是这种类型;而订阅公众号是指为用户提供信息和资讯的账号,如骑行西藏、央视新闻等。所有的订阅公众账号很不幸的被放到了“订阅号”的二级页面中,而服务公众号没有变化,依然在一级页面中。这就是腾讯定下的游戏规则,但流氓的规矩永远都是为别人定的。就连象“央视新闻”这样有政府背景的大号都被当做订阅号放进了二级页面里,而腾讯自己的“腾讯新闻”居然堂而皇之的出现在一级页面中。真搞不懂腾讯为什么在提供平台的同时又提供内容同其他的内容提供商竞争,还把人家放在二级页面里。以腾讯独孤求败的江湖地位一出手至少也得是降龙十八掌,没想到却是王八拳,明火执仗的耍流氓已经成为了现今互联网巨头们争相追逐的时尚,腾讯在这方面的能力和胆识以及远见卓识远超过其对技术的追求。虽然说了这么多腾讯的坏话,但从中我们可以看出,腾讯打击的是微信中的垃圾信息,鼓励的是企业为用户提供优质的服务。腾讯的策略是将微信打造成一个为用户提供综合服务的平台,这就需要更多的企业将自身优良的服务移植到微信平台上,而象招商银行这样以提供服务为主的公众账号很幸运的把握住了腾讯的脉搏,恭喜他们成功了。。。

  虽然腾讯鼓励以服务为主的公众账号,鼓励企业将线下的业务移植到微信上,但对企业来说并不是任何业务都适合微信这个平台,那些盲目崇拜微信认为只要将线下业务搬到微信上就一定能成功的想法,就如同相信老板年底一定会给你加薪一样的天真。不加思考的盲目跟风通常都不会有什么好的结果。在微信上成功移植线下业务的典范当属招商银行信用卡中心,原因是招行移植的业务符合微信的特征。微信的首要特点是可交互性,可交互性要求交互双方的地位平等,不是一方主动的发送信息,另一方被动的接收信息,而是要求双方能够互动。所以那些以信息推送为主的业务首先会失败。而招行选择的账单查询、账单分期、快速还款、我的积分、我的额度等业务都是交互性很强的业务,且需要由用户主动发起。第二,银行业务的特点是对私密性、安全性的要求很高,而微信正好是一个私密性很高的产品,它保证交互的信息只属于参与交互的双方,第三者无权也无法获得这些信息。微信私密性、安全性的特点已为广大用户所认可和接受,这就为招行将其业务移植到微信上提供了安全认知上的保障。第三,微信提供了点对点的通讯能力,而点对点通讯正好又为招行的一对一个性化服务提供了基础,因此招行可以很顺利的将其呼叫中心上的自动语音业务搬到微信上。第四,招行的用户遍及全国各地、各行各业、且不分男女老幼,这正符合微信用户的特点。如果招行只是一个在淘宝上卖时尚女装的企业,那他一定不会如此成功。最后也是最重要的一点,一个搬到微信上的业务其自身一定要具备很强的活跃性,否则很容易就会被淹没在公众账号的海洋中而被人们遗忘,而招行的信用卡业务原本在线下就很活跃,因此它能在短时间内吸引大量的用户并引起媒体的广泛关注。而有些企业的想法却正好与之相反,他们将线下活跃度很差的服务搬到微信上,希望借助微信上的几亿用户将业务激活,而这种一年也与用户交互不了几次的业务在微信上的成活率几乎为零。更强大的是居然有人将车险理赔这样的业务也搬到了微信上,真不知道哪个倒霉蛋会天天用到这个服务。招行因其信用卡业务的可交互性、私密性、安全性、个性化服务、活跃的业务能力和广泛的用户群体等特点而在微信上成功。在同等的机会面前唯独招商银行成为了行业的领跑者和获益者,除了感叹其对自身业务和产品的理解外,还得佩服其对服务信息化的追求和独到的眼光。

  微信不是什么万能的神兵利器,即便是,它也只属于腾讯。对企业来说微信只是移动互联网上的一个渠道、一个接入社交网络的工具而已。企业的发展最终还得靠自身的产品和实力,就象习主席在十八大上说的一样,打铁还的自身硬。如果没有好的产品和服务,没有服务互联网大众的伟大理想和决心,接入再多的社交网络,使用再好的工具也都是枉然。我们提供呼叫中心SAAS服务的企业应该关注我们客户的业务发展,我们应该在他们头脑发热、盲目跟风的时候给予他们正确的指引,避免他们无谓的投入和遭受不必要的打击,更重要的是我们提供的这些服务不应以赚钱为目的,否则我们的事业不可能发展的长远。

  新浪微博:@牛圈里的殷彤
 

殷彤 青牛软件呼叫中心事业部副总经理

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