4大必备能力
为了满足全媒体融合的下一代联络中心建设要求，需要具备以下4项能力：
● 统一的用户信息中心
具备一个能够跨渠道访问的统一的用户信息中心，企业和用户无论通过移动设备、互联网还是自助服务设备进行会话，上下文信息都可以进行统一存储。这些信息包括用户信息、通信方式、历史操作记录、历史交互记录等，可以真正做到跨渠道共享，通过对上下文信息的分析、筛选，用户无论通过哪种渠道请求服务，都可以预测并了解用户遇到了什么样的问题、需要为其提供什么样的服务，从而为用户提供连续的一致性的服务。而对于主动营销来说，也可以做到高匹配度的定向营销，提高营销效率。
● 全媒体统一排队、统一路由、统一受理
为用户提供全媒体一致服务，需要座席具备全媒体技能，这就要求系统能够准确识别交互渠道类型，并对这些媒体交互渠道进行统一排队路由，将各交互渠道的服务请求路由到具备该技能的座席，或者路由到最后一个接触该用户的座席。另外，座席桌面也必须支持全媒体处理能力，可以在一个桌面处理语音、视频、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒体交互，从而实现一站式的服务。
● 端到端融合，包括接入、质检、监控、报表等
全媒体融合必须具备端到端的能力，除了路由和座席受理，需要统一考虑全媒体的接入能力，以及全媒体的质检、监控和报表能力，使全媒体融合做到可运营、可管理，从而支持联络中心系统性的规划、调整和优化，磨合成提供卓越客户体验的全媒体接触中心。
● 非常良好的系统扩展性，可以不断融合新媒体
移动通信和互联技术的发展，不断地促发各种新兴交互媒体。为了适应用户不断变化的沟通习惯，联络中心需要具备良好的扩展性，对新媒体做到能接入、能路由、能处理、能监控，快速构建新媒体交互能力，而不是全新建设一套独立的系统。例如在接入侧，通过增加新媒体接入网关，即可建立平台与新媒体的交互通道，排队路由平台通过简单的脚本设置即可实现新媒体的统一路由排队，而座席桌面则需要具备良好的开放性，可以很方便地增加新媒体的处理。
具备以上能力，就可以真正做到不管是哪种接触渠道，消费者的服务保持持续和一致性，而且能够大大提高业务办理效率，提升客户满意度，做到企业和消费者双赢。当然全媒体卓越联络中心服务也不是一蹴而就的，需要在实际应用中不断优化、演进，构建全媒体融合标准，才能推进整体联络中心的发展。
华为联络中心解决方案
基于以上理解，华为联络中心解决方案除了可以支持语音、传真、Email等传统媒体渠道之外，还可以支持社交媒体、高清视频、即时消息、在线客服、移动应用等新媒体渠道，并且实现真正的统一排队路由，以及质检、监控和报表。
● 在线服务
在线服务基于互联网门户提供了多样化的服务手段，包括：基于文本的门户功能智能导航、文字交谈、文件传输、视频客服、点击通话、在线留言、回呼请求和远程桌面协作等功能，当用户在进行电子购物或者办理网上业务遇到困难时，可以通过多种渠道来解决问题，从而为用户提供无障碍的一站式服务体验。
● 端到端可运营的社交媒体服务和营销平台
社交媒体具有传播快、覆盖范围广、影响大的特点，华为社交媒体服务和营销平台可以对主流社交媒体平台（如Facebook、Twitter、新浪微博、腾讯微博）的微博信息根据设定的关键词进行搜索和收集信息，并进行分类和评分，根据评分值分配路由到座席进行处理，从而实现对负面消息的即时干预、对用户问题的快速响应、对价值用户的定向营销。
● 微信客服
微信具有覆盖广、跨终端、低成本、营销精准、多媒体交互等特点，基于微信开放的能力，华为实现了可进行图文、音视频交互的人工服务、机器人服务，并可进行针对性的多媒体广告营销。
● 高清视频联络中心
高清视频联络中心为华为首创，基于高清视频联络中心可以构建远程面对面柜面服务，可替代90%以上银行柜面服务，提高银行业务办理效率，降低场地租金和人工雇佣成本。远程协作可有效降低业务办理难度，减少客户业务办理时间，提升客户满意度。
● 高效的专家座席服务
可实现用户、座席和专家座席之间的3方协作，一站式解决用户问题。支持网页护航、文件传输、视频播放、视频通话、文本交互、桌面共享和协作、多方会议、电话转移等功能。
华为企业联络中心致力于向企业提供高集成度、高可靠性、高开放性、端到端的多媒体联络中心解决方案，并持续围绕用户体验、跟踪和应用最新ICT技术，以占每年收入20%的研发投入进行联络中心解决方案创新，以最优方案满足用户和企业需求，携手企业为用户打造卓越的全媒体联络中心服务。
