3. Analyze分析
先将这几个月每日的AHT趋势进行分析。
图4 时间维度细化的AHT趋势图
AHT影响因素分析
从图4中可以看出AHT明显上升的日期发生在3月初，此后一直呈现波动上升状态。下一步我们将小组和员工数据进行放大分析。
图5 各小组AHT分布
按组的分析中我们可以发现两个有效的信息：
·除102小组之外，其它所有小组均不能达成目标。
点有6个小组的AHT甚至超过了330秒，远高于其他小组，需要深入分析。经了解发现这些小组的主要成员是上线不足6个月的新员工。
图6 员工AHT分布频数图
