图11 员工声音调查结果
从员工反馈结果看，他们认为不必要的流程步骤包括确认客户信息、知识库查询和IVR满意度调查。员工声音的分析结果如下：
图12 员工声音分析
针对员工声音进行流程方案的风险分析，认为在知识库查询和IVR转接的优化机会比较大，IVR满意度调查可以通过EMAIL调查的方式予以取代，但是需要一定的周期，而知识库查询中有些简单问题的确没必要一定查询知识库，所以对于老员工可以采用根据需要查询，而新员工则必须所有的都查询，而用户确认这一项则只针对重复来电的用户即可。这种优化带来的变化是：
确认用户（2秒提升）
按需查询（8秒提升）
2） 员工方面
从新员工和老员工两个层面分别制定改进方案。
新员工改进方向
·打字速度要求（60字/分）
·新员工培训中增加系统使用内容，并进行实操测试
·新员工上岗前增加压力测试（电话模拟）
老员工改进方向
- 调用及离职率控制
·严格执行员工调用规范，对调用人员数进行控制；
·在暑促来临前进行人员总动员，制定激励方案；
·关注有离职动向的人员，进行一对一面谈。
- 老员工大偏差管理
·对老员工中AHT偏高的人员由组长与员工本人共同制定改善方案，对AHT目标达成进行承诺。
- 打字速度及边听边记录能力提升
·做一次全员筛查，未达标人员制定改进计划，6月15日前全员打字速度全部达标。
