呼叫中心的精益六西格玛改善案例（二）

上面的两张图的分析中我们可以得到结论：所有新员工的AHT都明显高于老员工，且规律性非常强，前两周下降明显，两周后趋于平稳，所以每批新员工上线的前两周对AHT冲击最大；但每个小组的进步程度有所不同，有的小组进步非常快，可经验共享，以加快新员工成长速度。

　　综合上面4个维度的细化分析，我们得到AHT长的主要原因：

　　·大部分员工AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方，需要从流程层次有所改进；

　　·员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在问题，需要整体的培训和校正；

　　·新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需要改进的地方；

　　·老员工中也存在AHT超长现象，需要个别指导和提升计划。

　　流程分析

　　这一步主要了解员工在流程操作上的问题，通过流程观察和测听的方式获取，经过流程分析，了解到目前员工存在的问题如下：

　　·大量新员工以及部分老员工没有边听边记的习惯，更多的是在通话结束之后才进行记录，大大的增加了话后处理时间；

　　·系统存在一些易用性问题，降低了操作速度；

　　·流程中有些环节没有必要，降低了效率；

　　因为案面时间（话后处理时间）对AHT的影响很直接，因此对案面时间的员工分布数据进行分析，可绘制频数图查看。

　　图9 员工案面时间分布图